아이폰 듀오 '크랙게이트' 심상찮네…수리 요청 폭주

폰아레나 "애플케어 신속 교체 서비스 차질…대응도 매끄럽지 않아"

애플 아이폰 듀오 화면에 균열이 발생하는 이른바 ‘크랙게이트’ 문제를 겪는 기기가 애플 해명보다 훨씬 더 많을 것이란 전망이 제기됐다. 

IT매체 폰아레나는 3일(현지시간) 한 고객의 사례를 인용해 애플에 아이폰 듀오 수리 요청이 잇따르고 있다고 보도했다.

보도에 따르면 온라인 커뮤니티 레딧 사용자 @mashjtaylor는 최근 아이폰 듀오 교체를 요청하는 과정에서 겪은 일을 상세히 공유했다. 이 사용자는 기기 디스플레이 하단이 볼록하게 튀어나오는 현상을 발견해 애플에 문의했다. 당시 애플 담당자는 처음에는 제조상 결함으로 보인다며 기기를 교체해 주겠다고 안내했다.

한 레딧 사용자가 자신의 아이폰 듀오 교체 과정을 온라인에 공개했다. (사진=레딧 @mashjtaylor)

이에 해당 사용자는 애플케어 플러스 신속 교체 서비스를 신청했다. 하지만 애플 측은 "수리 요청이 너무 많아 해당 서비스를 제공할 수 없다"고 답변했다. 신속 교체 서비스는 애플케어 플러스 혜택 중 하나로, 고장 난 기기를 반납하기 전에 교체품을 먼저 받아볼 수 있는 제도다. 수리 기간 동안 며칠 또는 몇 주간 휴대전화를 사용하지 못하는 불편을 피할 수 있다는 장점이 있다.

그러나 애플이 수리 요청이 많다는 이유로 신속 교체 서비스를 제공하기 어렵다고 밝힌 것은 의아한 대목이다. 최근 아이폰 듀오에서 문제가 발생한 기기는 소수에 불과하다고 공식 해명했기 때문이다. 

해당 레딧 사용자는 애플이 기기를 반납하고 교체품을 기다리도록 안내했지만, 새 제품을 받기까지 최대 내년 1월까지 걸릴 수 있다는 답변을 들었다고 밝혔다. 사실상 신속 교체 혜택을 이용하기 어려운 상황인 셈이다. 애플 측은 애플스토어에 교체용 기기가 항상 준비돼 있는 것도 아니라고 설명했다.

사용자가 다시 신속 교체를 요청하자 애플은 "현재 보증 기간 내 제품 교체는 불가능하다"며 "이용할 수 있는 서비스는 수리를 위해 제품을 보내거나 매장 방문 예약을 하는 것"이라고 답변했다. 이어 교체를 원할 경우 고객이 비용을 부담하는 유상 교체 서비스를 이용해야 한다고 안내했다.

폰아레나는 애플의 대응이 앞뒤가 맞지 않는다고 지적했다. 처음에는 해당 문제를 제조상 결함으로 판단해 교체를 약속했지만, 이후에는 아이폰 듀오 소유자가 교체 비용을 직접 부담해야 한다고 안내했기 때문이다.

애플 아이폰 듀오 (사진=씨넷/아브라르 알-히티)

다행히 해당 사용자는 애플 담당자와 추가로 통화한 끝에 신속 교체 서비스를 받을 수 있었다. 다만 이 과정도 순탄하지 않았다. 처음에는 79파운드(약 14만원)의 자기부담금을 요구 받았으나, 담당자가 상급자와 논의한 뒤 해당 금액을 면제해 줬다고 사용자는 전했다.

유명 테크 크리에이터 MKBHD 등이 아이폰 듀오를 공개적으로 비판한 데 이어 크랙게이트 논란까지 불거지면서 제품은 출시 초기부터 적잖은 홍역을 치르고 있다. 여기에 애플의 모호한 대응까지 더해지면서 소비자들의 불만도 커질 수 있다는 지적이다.

애플은 문제가 발생한 기기가 소수라고 설명하면서도, 다른 한편으로는 수리 요청이 많아 신속 교체가 어렵다는 입장을 내놓고 있다. 파서 블룸버그 통신의 마크 거먼은 문제가 발생한 기기가 '소수'라는 애플의 설명이 수천 대를 의미할 수도 있다고 언급한 바 있다.

애플케어 플러스 서비스에 가입한 고객이라면 제품에 문제가 발생했을 때 약속된 혜택을 정상적으로 이용할 수 있어야 한다는 지적도 나온다. 물론 한 고객의 경험만으로 아이폰 듀오의 결함 문제가 광범위하다고 단정하기는 어렵다. 다만 폰아레나는 애플이 힌지와 디스플레이 등에서 실제로 문제가 발생한 기기가 몇 대인지 보다 투명하게 공개할 필요가 있다고 지적했다.