딥브레인AI, 삼성화재에 'AI 롤플레이' 구축…가상 고객과 상담 훈련

초급부터 대본 없는 고급 상담까지 3단계 구성…점수·분석 보고서 제공

딥브레인AI가 가상 고객과 상담을 연습하는 인공지능(AI) 기술로 보험설계사의 역량 강화를 지원한다. 

딥브레인AI는 삼성화재가 지난달 26일 도입한 AI 영업지원 시스템 'AI 어드바이저'에 AI 롤플레이와 화법 학습 기능을 구축했다고 2일 밝혔다. 설계사 숙련도에 따른 상담 훈련과 맞춤형 피드백을 제공하는 것이 핵심이다.

AI 롤플레이는 AI 휴먼 기술을 활용해 실제 고객 응대와 유사한 환경을 구현한다. 화면 속 가상 고객은 설계사 음성을 인식하고 미리 설정된 고객 특성과 상황에 맞춰 질문하거나 반응한다. 설계사는 가상 고객에게 상품을 설명하고 질문에 답하며 상담 능력을 기를 수 있다.

딥브레인AI가 가상 고객과 상담을 연습하는 인공지능(AI) 기술로 보험설계사의 역량 강화를 지원한다. (사진=딥브레인AI)

훈련은 초급과 중급, 고급 등 3단계로 구성됐다. 초급에서는 모범 상담 화법을 읽고 따라 하며 기본적인 설명 방식을 익히고 중급에서는 핵심 키워드를 활용해 상담 내용을 직접 구성한다. 고급에서는 대본 없이 가상 고객과 자유롭게 대화하며 다양한 상황에 대응하는 연습을 한다.

훈련 결과는 점수와 분석 보고서로 제공된다. 설계사는 평가를 통해 보완할 부분을 파악하고 해당 내용을 중심으로 반복 학습할 수 있다. 컴퓨터와 모바일을 모두 지원해 자신의 일정에 맞춰 이용할 수 있게 돕는다.

딥브레인AI는 이번 구축을 계기로 보험과 은행, 증권 등 금융권을 비롯해 다양한 산업의 영업 조직으로 공급을 확대할 계획이다.

장세영 딥브레인AI 대표는 "보험 상담은 고객 상황을 정확히 이해하고 복잡한 보장 내용을 알기 쉽게 전달하는 것이 중요한 만큼 충분한 사전 훈련이 필수적"이라며 "삼성화재와의 협업을 통해 보험설계사들이 AI 고객과 반복적으로 상담을 연습하며 전문성을 높일 수 있도록 지원하겠다"고 밝혔다.