스타벅스, AI로 드라이브스루 주문 속도 높인다

주문 입력 지원 기술 시험 준비…고객 인식·맞춤형 메뉴도 검토

스타벅스가 드라이브스루에서 바리스타의 주문 입력을 돕는 인공지능(AI) 기술을 도입한다. 직원이 고객과 대화하는 동안 AI가 주문을 정확하고 빠르게 입력하도록 지원하는 방식이다. 고객 응대에 집중하면서 주문 처리 속도도 높이겠다는 구상이다.

브라이언 니콜 스타벅스 최고경영자(CEO)는 29일(현지시간) 애널리스트 대상 콘퍼런스콜에서 이 같은 AI 모델의 시험 운영을 준비하고 있다고 밝혔다. 니콜 CEO는 바리스타가 “고객과 소통하면서 주문을 더 정확하고 효율적으로 입력하도록 돕는 것이 목적”이라고 설명했다.

스타벅스는 고객이 매장에 도착하면 이들을 인식하는 기술도 검토하고 있다. 고객별 맞춤형 디지털 메뉴를 보여주고 결제 절차를 간소화하는 데 활용할 수 있다.

스타벅스 매장 (사진=지디넷코리아)

니콜 CEO는 “아직 초기 단계”라며 “시험하고 배우면서 효과가 있는 기술을 확대해 나갈 것”이라고 말했다.

외식업계는 수년간 드라이브스루에 AI를 도입하는 실험을 이어왔지만, 아직 업계 전반으로 확산하지는 않았다. 버거킹은 고객들이 사람과 대화하는 것을 선호한다는 이유로 시범 운영 중인 AI 주문 시스템을 확대할 계획이 없다고 밝혔다.

맥도날드는 자체 AI 주문 시스템을 시험하고 있다. 이를 통해 매장당 매주 수십 시간에 해당하는 인력을 다른 업무에 투입할 수 있을 것으로 보고 있다.

스타벅스는 이날 시장 예상을 웃도는 실적을 발표했다. 최근 분기 미국 동일매장 매출은 전년 동기 대비 7.7% 증가해 자체 전망치인 6.5% 이상을 웃돌았다. 글로벌 동일매장 매출도 7.2% 늘며 5개 분기 연속 성장했다. 매장 개선과 고객 응대 강화, 가을 신메뉴 판매 호조가 실적을 뒷받침했다.