이스트소프트, AI 휴먼으로 고령층·외국인·장애인 민원 문턱 낮춘다

서초구청·올리브영 등 AI 아바타 도입 논의…"디지털 소외 계층 한계 극복"

이스트소프트가 실시간 대화형 AI 휴먼 서비스 '페르소 인터랙티브'를 앞세워 공공 민원, 빌딩 출입 안내, 유통 매장 등으로 현장 응대 서비스를 확대한다.

여러 언어를 쓰는 외국인부터 키오스크 조작이 익숙하지 않은 고령층과 장애인까지 누구나 대화만으로 이용할 수 있게 한다는 방침이다.

이스트소프트는 6일부터 8일까지 서울 코엑스에서 열린 'AI 페스타 26'에 부스를 마련하고 페르소 인터랙티브를 적용한 산업별 응대 모델을 선보였다.

AI페스타26 이스트소프트 부스(사진=지디넷코리아(

부스는 페르소 인터랙티브를 주제로 컨시어지, 리셉션 등 용도별 스테이션형 키오스크와 전면 대형 디스플레이로 꾸려졌다. 관람객이 화면 속 AI 아바타에게 말을 걸면 음성을 인식해 실시간으로 답하는 방식이다.

부스 전면 대형 디스플레이에는 공공기관용 민원 응대 모델을 배치했다. 등본을 비롯한 증명서 발급 안내, 창구 안내, 자주 묻는 민원 응대를 AI 아바타가 맡는다. 이스트소프트는 이 모델의 서초구청 도입을 논의하고 있다.

이스트소프트 관계자는 "공공기관에서는 안내판이 잘 돼 있어도 창구를 찾지 못하는 민원인이 생각보다 많고 민원 자체도 복잡하다 보니 이를 해결해 달라는 문의가 들어오고 있다"고 말했다. 반복 민원에 따른 담당 공무원의 업무 부담을 덜어주는 효과도 기대하고 있다.

컨시어지 모델은 SK쉴더스와 협력해 선보였다. 방문객이 사전에 예약하면 AI 아바타가 응대하고, 카드 발급기에서 출입카드를 받아 스피드게이트를 통과하는 흐름이다.

SK쉴더스 관계자는 "인포데스크 업무는 출입카드 발급, 수기 기록 작성, 안내 등 단순 반복 업무가 많다"며 "이스트소프트가 아바타와 클라우드 운영, 엔진 업데이트를 맡고 우리는 뒷단의 출입통제 시스템과 방문 예약 연동, 출입카드 발급을 담당한다"고 설명했다.

양사는 적용 범위를 제조 현장으로도 넓히고 있다. 작업자가 현장에 들어가기 전 AI 아바타에게 안전교육과 테스트를 받도록 하고 외국인 근로자에게는 해당 언어로 교육을 제공하는 방식이다.

AI페스타26 이스트소프트 부스에 마련된 AI컨시어지(사진=지디넷코리아(

고연령, 장애인을 위한 배리어프리 키오스크도 확대할 계획이다. SK쉴더스 관계자는 "과거 키오스크는 사용에 제약이 있었지만 지금은 청각장애인에게는 화면 자막으로 시각장애인에게는 음성으로 응대하는 식으로 대화형 AI가 발전하고 있다"며 "배리어프리 키오스크 설치가 필수가 되고 있는 만큼 관련 사업도 확대될 것으로 기대한다"고 말했다.

리테일 분야 사례도 소개했다. 이스트소프트는 지난 7월 CJ올리브영과 페르소 인터랙티브 기반 'AI 쇼핑 어시스턴트'를 출시하고 외국인 방문객이 많은 3개 매장에 우선 도입했다. 외국인 고객의 질문에 해당 언어로 답하고 상품 추천, 인기 상품 안내, 성분 문의 응대를 지원한다.

이스트소프트 관계자는 "AI컨시어지는 절차를 몰라도 대화를 통해 의도를 파악하고 무엇이 필요한지 거대언어모델(LLM)이 판단해 제안한다"며 "외국인이나 고령층 등 기존 키오스크 이용이 어려웠던 이들도 다양한 환경에서 손쉽게 의사소통이 가능해질 것으로 기대한다"고 말했다.