AI로 월 500만건 상담하는 KT…콜센터품질 2개 부문 최우수

이동통신 12년·초고속인터넷·IPTV 13년 연속 선정…AI 상담 완결률 75%

KT가 AI를 활용해 월평균 약 500만건의 고객 상담을 처리하며 콜센터품질지수 2개 부문에서 최우수기업으로 선정됐다. AI 보이스봇은 접수된 상담 4건 가운데 3건가량을 상담사 연결 없이 자체적으로 처리하고 있다.

KT는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 ‘2026 콜센터품질지수(KS-CQI)’에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 부문 최우수기업으로 선정됐다고 15일 밝혔다. 

이동통신 부문에서는 12년 연속, 초고속인터넷·IPTV 부문에서는 13년 연속 최우수 평가를 받았다. AI 기반 고객센터 운영 성과로 ‘AX컨택센터혁신상’도 함께 수상했다.

KT는 2017년부터 자체 AI 엔진을 고객센터에 적용해 보이스봇과 챗봇, 목소리 자동인증 등을 도입했다. 현재 AI 보이스봇과 ARS가 처리하는 상담은 월평균 약 500만건에 이른다. AI가 고객 요청을 파악하는 데서 그치지 않고 필요한 업무까지 수행하는 ‘에이전틱 AICC’ 구축도 추진하고 있다.

KT 고객센터 상담사가 상담을 하고 있는 모습

대표적인 AI 보이스봇 ‘지니’는 365일 24시간 고객 문의를 처리한다. 딥러닝 기반 상담 지식에 생성형 AI를 결합해 대화 맥락을 파악하고 실제 업무까지 수행한다. 인터넷이나 IPTV 장애가 발생하면 원격으로 문제를 조치한 뒤 결과까지 확인할 수 있다. AI 보이스봇으로 시작된 상담 가운데 약 75%가 상담사에게 넘어가지 않고 마무리된다.

AI는 상담사의 업무에도 활용된다. LLM 기반 ‘AI 상담 어시스트’가 고객과의 대화를 실시간으로 요약하고 상황에 맞는 상품과 응대 시나리오를 제시한다. 상담이 끝난 뒤에는 AI 상담품질평가와 이슈 모니터링 등을 통해 상담 내용을 분석한다.

KT는 이와 함께 청각장애인을 위한 수어 상담과 외국인 고객을 위한 다국어 전담 상담센터를 운영하고 있다. 

최세준 KT 커스터머전략본부장은 “AX 기반 고객센터 혁신과 사람 중심의 세심한 케어를 결합해 고객에게 차별화된 상담 경험을 제공하겠다”고 말했다.