SKT, 오프라인 매장에 AI 적용...9월부터 전용 에이전트 도입

SK텔레콤이 T월드 오프라인 매장에 AI를 전면 도입한다. 이를 통해 고객 서비스를 혁신한다는 방침이다.

SK텔레콤은 9월부터 매장용 AI 에이전트를 도입하기 위한 개발과 인프라 구축 작업에 착수했다고 8일 밝혔다.

이를 통해 매장 탐색부터 대면 상담에 이르는 고객 경험 전 과정에 AI 기술을 접목하고 단계적으로 고도화를 추진한다.

먼저 매장 정보를 투명하게 공개해 고객이 원하는 매장을 손쉽게 찾을 수 있도록 지원한다. 이를 위해 지난 6월부터 T월드 홈페이지와 앱에 실제 방문 고객의 추천 지수를 토대로 매장별 별점 정보를 올려두고 있다. 고객 추천 지수는 음성인식(STT) 기반의 AI 콜 서비스를 활용해 매장을 방문한 고객의 만족도와 추천도를 조사한 결과다.

SK텔레콤은 AI를 활용해 수집한 다양한 고객 경험 데이터를 매장 데이터와 결합해 2027년까지 온라인 T월드에 '맞춤형 매장 검색 기능'을 구현할 계획이다. 이 기능이 도입되면 고객이 단말기 재고, 혜택 정보, 매장 특성 등 본인이 원하는 조건을 갖춘 매장을 한층 더 빠르고 정확하게 찾을 수 있다.

대면 상담 과정의 신뢰도를 높이기 위해 'AI 상담 분석' 기능도 단계적으로 확대할 계획이다. 상담 내용을 AI가 자동으로 분석하고 요약해 주는 서비스로, 현재 전국 약 300개 매장에서 '안심 상담 녹음' 서비스를 시범 운영하며 완성도를 높이고 있다.

아울러 대기 시간을 최소화하고 상담의 전문성을 높이기 위해 '온라인 상담 및 방문 예약 서비스'를 활성화한다. 고객이 사전에 방문 목적을 예약하면 매장 측으로부터 필요한 안내를 미리 받을 수 있어, 방문 시 지체 없이 최적화된 맞춤형 상담을 제공받게 된다.

T월드 매장의 AI 도입은 고객뿐만 아니라 직접 매장을 운영하는 대리점주와 T 크루 모두를 대상으로 추진된다. SK텔레콤은 고객 상담 과정에 AI를 접목해 빠르고 전문적인 서비스를 제공하고 대리점주와 T크루 전용 AI 에이전트를 개발해 반복 업무 부담을 크게 줄일 계획이다.

가장 먼저 선보일 대리점주용 AI 에이전트는 오는 9월 시범 운영을 목표로 추진 중이다. 해당 에이전트는 매장의 강점과 약점 진단, 매장 간 비교 분석, 효율적인 인력 운영 등 맞춤형 매장 컨설팅을 제공하고 고객 경험 개선을 위한 의사 결정을 돕는다. 데이터에 기반한 실질적인 '종합 매장 관리 솔루션'을 통해 매장 운영 효율을 높인다는 전략이다.

매장 직원인 T크루 에이전트는 하반기 중 시범 운영을 목표로 개발 중이다. 고객 상담 중 필요한 업무 지식을 실시간으로 답변하고 직원의 취약 상담 영역을 진단해 개선 방향을 알려주는 방식으로, 이를 통해 직원들의 전반적인 상담 역량을 끌어올릴 계획이다.