타겟, 직원 ‘고객 응대’ 평가…웃기·눈맞춤 항목 반영

전 매장 확대 추진

타겟이 직원들의 고객 응대 방식을 평가 항목에 반영하며 오프라인 매장 서비스 강화에 나선다. 웃기·눈 맞춤·인사 등 기본 응대부터 고객과의 상호작용 수준까지 정량 평가해 매장 서비스 일관성을 높이겠다는 전략이다.

27일(현지시간) 블룸버그통신에 따르면 미국 유통업체 타겟은 현재 일부 매장에서 직원들의 고객 서비스 품질을 평가하는 제도를 시범 운영하고 있다. 평가 항목에는 고객 응대 외에도 실행력, 신뢰도, 팀워크 등이 포함된다.

타겟은 이를 기반으로 매장 서비스 평가 체계를 고도화하고 향후 전 매장으로 확대 적용할 계획이다.

타겟 (사진=지디넷코리아)

타겟 측은 “매장 경험 개선이 회사의 핵심 전략 과제 중 하나”라며 “고객 친화적인 서비스와 쇼핑 편의성 개선을 위한 교육 프로그램을 30만명 이상의 직원이 이수했다”고 말했다.

유통업계에서는 고객 응대 강화 자체는 일반적인 전략이지만 이를 구체적인 성과 평가 체계로 연결하는 사례는 상대적으로 드물다는 평가가 나온다. 다만 직원 입장에서는 적극적인 응대와 과도한 개입 사이 균형을 맞추는 것이 과제가 될 것이라는 분석이다.

타겟은 지난해 말부터 매장 직원들에게 고객과 눈을 맞추고 웃으며 10피트(약 3ｍ) 이내 고객에게 인사하거나 손을 흔들도록 지시했다. 또 고객이 4피트(약 1.2ｍ) 안으로 들어오면 필요에 따라 도움이 필요한지 묻거나 가벼운 대화를 시도하도록 안내했다. 직원 복장 규정도 빨간색 상의와 청바지 또는 카키색 바지 착용으로 변경했다.

타겟은 신임 최고경영자(CEO) 마이클 피델케 체제에서 실적 반등을 추진하고 있다. 그는 상품 경쟁력 강화와 기술 투자 확대, 매장 경험 개선을 주요 과제로 제시했다.

타겟은 최근 1분기 실적 발표에서 시장 기대를 웃도는 성적표를 내놨지만 향후 업황에 대해서는 신중한 입장을 유지했다. 회사는 대기 시간 단축과 재고 관리 개선, 매장 청결도 향상, 직원과 고객 간 상호작용 확대 등을 추진 중이다. 회사는 올해 30개 이상의 신규 매장을 열고 130개 이상 매장을 재단장할 계획이다.