[디엘지 law 인사이트] 회원 탈퇴를 어렵게 하면 생기는 법적 문제들

최근 개인정보 유출 이슈로 큰 사회적 파장을 일으킨 서비스가 회원 탈퇴 절차를 어렵게 구성했다는 이유로 다시 한 번 논란의 중심에 섰다. 서비스 사업자라면 회원 탈퇴 절차를 복잡하게 만들어 탈퇴 의사를 좌절시킴으로써 회원 수를 유지하고 싶은 유혹을 느낄 수 있을 것이다. 또는 회원 탈퇴 사유를 반드시 입력하도록 해 서비스 개선 기회로 삼고 싶을 수도 있다. 그렇다면 이러한 방식은 과연 정당할까?

먼저 회원 탈퇴에 특별한 장애(허들)를 두는 행위는 개인정보 보호법 위반 소지가 있다. 개인정보 보호법이 정보주체에게 개인정보처리자에 대해 자신의 개인정보에 대한 처리정지 및 동의철회를 요구할 수 있는 권리를 보장하고 있다는 점은 이미 잘 알려져 있다. 그리고 개인정보 보호법은 여기서 한 걸음 더 나아가, 개인정보처리자가 이러한 권리를 행사하는 방법과 절차를 개인정보 수집 당시의 방법과 절차보다 어렵게 해서는 안 된다는 규정을 두고 있다.

이용자의 회원 탈퇴 요구는 개인정보 보호의 관점에서 보면 개인정보 처리정지 및 동의철회 요구로 해석된다. 따라서 사업자는 개인정보 보호법에 따라 회원 탈퇴 절차를 개인정보 수집 절차인 회원 가입 절차에 비해 더 어렵지 않게 마련해야 한다. 다만 사업자가 이를 위반하더라도, 현행 개인정보 보호법상 해당 사안은 법 위반이 명확히 특정되는 경우에 한하여 개인정보보호위원회의 시정명령 대상이 될 수 있을 뿐, 과태료나 과징금 부과, 형사처벌까지 예정되어 있지는 않다. 이로 인해 개인정보 보호법만으로는 사업자로 하여금 회원 탈퇴 절차를 간소하게 설계하도록 강제하는 데에는 한계가 있다는 지적도 존재한다.

다음으로 회원 탈퇴에 특별한 허들을 두는 행위는 전자상거래법 위반 소지가 있다. 전자상거래법은 정당한 사유 없이 회원 탈퇴 절차를 회원 가입 절차보다 복잡하게 설계하거나, 회원 가입과 다른 방법으로만 탈퇴를 할 수 있도록 제한하는 방법을 사용하여 회원 탈퇴를 방해하는 행위를 명시적으로 금지하고 있다. 이는 이른바 ‘다크패턴’ 규제의 일환으로 도입된 규정이다.

전자상거래 등에서의 소비자보호 지침은 이러한 금지행위의 구체적인 예시를 제시하고 있다. 예컨대 회원 탈퇴 절차 중 소비자의 의사를 확인하거나 재고를 요청하는 단계를 불필요하게 두 차례 이상 반복하거나, 탈퇴로 인해 상실되는 혜택을 여러 단계에 나누어 과도하게 고지하는 방식으로 탈퇴를 망설이게 하는 설계가 이에 해당할 수 있다. 또한 회원 가입이 웹사이트나 애플리케이션에서 가능하였다면, 회원 탈퇴 역시 동일한 웹사이트나 애플리케이션 내에서 가능해야 하며, 전화나 이메일 발송과 같은 별도의 경로로만 탈퇴를 허용하는 방식은 허용되지 않는다.

사업자가 이러한 전자상거래법상 다크패턴 규제를 위반할 경우, 공정거래위원회는 시정조치를 명할 수 있고, 시정조치만으로 소비자 피해 방지가 어렵다고 판단되는 경우에는 최소 3개월에서 최대 1년에 이르는 영업정지를 명할 수도 있다. 아울러 현행법상 500만 원 이하 과태료 부과 대상이 되며, 올해 7월 21일부터는 과태료 상한이 1000만 원으로 상향될 예정이다.

마지막으로 회원 탈퇴 절차와 관련해 전기통신사업법도 함께 살펴볼 필요가 있다. 전기통신사업법은 정당한 사유 없이 이용계약 해지를 거부·지연하거나 제한하는 행위를 금지하고 있다. 실제로 방송통신위원회(현 방송미디어통신위원회)는 2020년 구글의 ‘유튜브 프리미엄’ 서비스와 관련, 이용자가 월 단위 결제기간 중 해지를 신청했음에도 즉시 해지하지 않고 다음 결제일에 해지 효력을 발생시키며 미이용 기간에 대한 요금 환불을 하지 않은 행위에 대해 과징금과 시정명령을 부과한 바 있다.