쿠팡 충성고객 이탈 조짐...'이것'마저 줄었다

선불충전금 이례적 감소세..."회사 대응 따라 회복여부 갈릴 듯"

단골 이용자 충성도 가늠자 역할인 '선불충전금' 규모가 줄어들면서 쿠팡 이용자 이탈 조짐이 가시화됐다는 분석이 나온다. 

개인정보 유출 사고 이후 보상책으로 내놓은 쿠폰 방식이 한국 소비자 정서에 반하면서, 향후 회사 대응에 따라 이용자 회복 여부가 갈릴 전망이다. 

선불충전금 100억원 이상 감소…이례적 변화

쿠팡페이 공지사항에 따르면 쿠팡의 자체 간편결제 서비스인 쿠팡페이의 지난해 4분기 선불충전금은 약 1천123억원으로 집계됐다. 이는 대규모 개인정보 유출 사고가 발표되기 전인 3분기(1천236억원) 대비 9.1% 줄어든 수치로, 전년 동기(약 1천176억원)와 비교해도 4.5% 감소했다.

분기 기준으로 쿠팡의 선불충전금이 100억원 이상 줄어든 것은 이례적인 사례로 꼽힌다. 지난해 2분기에는 선불충전금 규모가 1분기(1천201억원) 대비 감소했지만 감소폭은 5억원에 그쳤고, 2024년 3분기(1천183억원)에서 4분기(1천176억원)로의 감소 역시 7억원 수준에 불과했다. 이에 비해 이번 감소폭은 상대적으로 크다는 평가다.

챗GPT가 만든 쿠팡 선불충전금 비교 그래프.

선불충전금은 이용자가 플랫폼에 미리 현금을 맡겨두는 구조로, 업계에서는 결제 습관과 플랫폼 신뢰도를 가늠할 수 있는 보조 지표로 활용된다. 충전금을 유지할수록 해당 플랫폼을 반복적으로 이용할 가능성이 높다는 점에서다.

경쟁사는 증가세인데…카드 결제액도 하락

반면 주요 경쟁 이커머스의 선불충전금은 증가세를 보이며 쿠팡과는 상반된 흐름을 나타냈다. 지난해 말 기준 네이버페이의 선불충전금은 약 1천769억원으로, 3분기 말(약 1천689억원) 대비 4.7% 늘었다. 같은 기간 컬리는 약 9억원에서 11억원으로 22% 증가했다.

쿠팡 개인정보 유출 발표 이후, 일간활성이용자수(DAU) 회복에 상대적으로 어려움을 겪고 있는 SSG닷컴 역시 선불충전금 규모는 증가했다. 지난해 4분기 SSG페이의 선불충전금은 약 602억원으로, 직전 분기(약 586억원) 대비 2.7% 늘어난 것으로 집계됐다.

쿠팡의 신용카드 결제금액 역시 감소 흐름을 보였다. 12월 첫째 주(1~7일) 1조385억원이던 결제액은 둘째 주 9천743억원, 셋째 주 9천783억원, 넷째 주 9천562억원으로 줄었고, 올해 1월 첫째 주에는 9천405억원까지 내려왔다.

쿠팡앱

서용구 숙명여대 경영학과 교수는 “탈팡 현상이 나타날 경우 그 결과는 매출 감소로 이어질 수밖에 없다”며 “선불충전금과 신용카드 결제액 하락은 그런 흐름 속에서 불가피하게 나타나는 지표”라고 설명했다. 이어 “한국 소비자 정서와 맞지 않는 쿠폰 지급 방식이 이용자의 불만을 키운 측면도 있다”고 덧붙였다.

그러면서 “정부가 영업정지 가능성까지 거론하는 상황에서 쿠팡의 향후 대응에 따라 국면은 달라질 수 있다”며 “만약 대응이 미흡할 경우 현재보다 10% 이상 추가로 빠질 가능성도 배제할 수 없다”고 말했다.