채널톡 "AI 상담 알프 v2로 고객 응대 80% 해결"

채널톡, ‘채널콘 2025’서 알프 v2 공개…문서 관리·업무 자동화·브라우저 제어 등 확장

채널톡이 새 상담 솔루션 ‘알프(Alf) v2’를 공개하며 고객 응대 전 과정을 AI가 스스로 수행할 수 있도록 구현했다. AI 상담 기술이 단순한 대화 단계를 넘어 실제 업무를 처리하는 과정에 투입된다는 것을 강조하면서다. 

최시원 채널톡 대표는 6일 서울 삼성동에서 열린 ‘채널콘 2025’ 강연에서 새로운 버전을 시연하며 “AI 상담의 완성은 자동화에 있다. 이제 AI가 대답만 하는 시대는 끝났다”고 말했다.

채널톡 최시원 CEO가 알프 v2에 대해 소개하고 있다

그는 “고객의 질문에 답하는 것을 넘어 주문 취소, 교환, 쿠폰 발급 같은 실제 업무까지 처리할 수 있다”며 “AI가 상담뿐 아니라 실제 일을 수행하도록 확장하면서 고객 응대의 80% 이상을 자동화할 수 있다”고 설명했다.

최 대표는 “챗GPT가 코딩 시장을 바꿔놓은 것처럼, 고객 서비스 시장도 지금 AI 중심으로 재편되고 있다”며 “알프 v2는 단순 응대가 아닌 일하는 AI 상담사의 시대를 여는 플랫폼”이라고 강조했다.

그러나 AI를 고객 상담(CS) 현장에 적용하는 기업은 아직 16%에 불과한 실정이다. 최 대표는 이에 대해 세 가지 현실적인 이유가 있다고 말했다. 기업 내부의 지식과 정보가 파편화돼 있거나 직원 개인의 머릿속에만 존재하는 점, AI가 잘못 응답하면 고객 신뢰를 잃을까 두려워하는 CS팀의 불안, 그리고 기존 시스템과 AI를 연결할 API가 없어 복잡한 연동이 어렵다는 기술적 한계가 그것이다.

최 대표는 “이번 알프 v2는 이 세 가지 문제를 해결하기 위한 설계에서 출발했다”고 설명했다.

새 버전의 핵심은 AI가 기업 내부의 지식과 데이터를 실제로 이해하고 활용할 수 있도록 한 점이다. 기업이 쌓은 고객 응대 노하우를 AI가 학습하고 실무에 적용할 수 있게 돕는 ‘도큐먼트(document)’ 기능이 새로 추가됐다.

이 기능은 고객센터용에 최적화된 포맷으로 문서를 작성·저장하고, PDF·엑셀·웹페이지 링크를 그대로 불러올 수 있다. 최 대표는 “많은 기업이 여전히 매뉴얼이 사람 머릿속에만 있다”며 “도큐먼트를 통해 AI가 회사의 언어와 맥락을 배우게 된다”고 설명했다.

최시원 CEO가 알프 v2를 시연하고 있는 모습

자동화 범위도 한층 넓어졌다. 알프 v2는 주문 취소나 반품 같은 고객 응대를 개발자 없이 구성할 수 있는 시스템을 도입했다. 텍스트로 주문 취소 프로세스를 만들어 달라고 입력하면, AI가 자동으로 작업 흐름을 구성해준다.

또한 ‘브라우저 자동화 노드’ 기능을 통해 API가 없는 레거시 시스템에서도 실제 브라우저를 조작해 쿠폰 발급이나 정보 입력 같은 작업을 수행할 수 있다.

최 대표는 “이제 고객이 어떤 채널로 문의해도 AI가 같은 품질로 응대하고 문제를 직접 해결할 수 있다”며 “상담사는 반복 업무 대신 고부가가치 대응에 집중하게 될 것”이라고 말했다.

채널톡은 이번 업데이트를 통해 상담 데이터 분석 기능도 강화했다. AI가 처리한 상담 비율과 해결률, 고객 만족도를 실시간으로 확인할 수 있는 대시보드를 제공해 기업이 AI 상담의 성과를 직접 확인할 수 있도록 했다.

최 대표는 “AI 상담은 일자리를 대체하는 기술이 아니라, 상담의 질을 높이는 도구가 될 것”이라며 “단순 문의는 AI가 담당하고, 사람은 공감이 필요한 영역에 집중하게 될 것”이라고 말했다.

그는 “AI가 상담을 넘어 일까지 처리하는 동료가 되는 것이 우리의 목표”라며 “모든 기업이 반복 업무에서 벗어나 고객 경험 개선에 집중할 수 있도록 돕겠다”고 덧붙였다.