KT, 통화매니저 민원 응대 보호기능 강화

통화 길어지거나 폭언 발생 시 경고 멘트 송출 후 자동 종료

KT는 민원 응대 담당자 보호를 강화하기 위해 ‘통화매니저’에 발신 통화를 종료하는 기능을 도입했다고 25일 밝혔다.

통화매니저는 AI 기술을 활용해 고객의 영업, 마케팅, 민원 대응, 고객 상담 등 유선전화 업무를 PC와 앱으로 관리하는 서비스다.

새로 추가된 기능은 발신 통화가 과도하게 길어지거나 폭언이 발생하면 고객 또는 민원인에게 경고 멘트를 송출한 후 통화를 자동으로 종료한다. 이 기능은 추가 장치 없이 소프트웨어 설치만으로 이용할 수 있다. 앞서 KT는 지난 3월 수신 전화를 종료하는 기능을 KT통화매니저에 도입한 바 있다.

KT는 6월 한 달간 공공기관을 대상으로 새로운 기능을 시범 도입했다. 지자체 산하 신용보증재단에서는 실제 적용 이후 상담의 객관성 확보와 민원 대응 분쟁 예방에 유용했다고 평가했다.

교육지원청 학교폭력예방센터는 지정 시간 초과 시 통화를 종료할 수 있게 되면서 업무 효율성과 안정성이 향상됐다는 반응을 보였다.

한편 정부는 2025년부터 민원서비스 종합평가 항목에 ‘전수 녹음’ 및 ‘통화 종료 기능’ 이행 여부를 포함시켰으며, 각 기관은 이에 따라 실질적 보호 조치를 수행해야 한다. KT통화매니저는 법적 기준을 충족하는 기술적 요건과 실제 활용성을 동시에 만족시키는 솔루션이다. 기관 별 기능 적용과 시나리오 설정을 맞춤형으로 제공하고 있다.

강이환 KT 소상공인사업본부장은 “이번 기능 고도화는 정부 정책에 부합하면서도 실제 현장의 어려움을 줄일 수 있는 기술적 보호 조치”라며 “공공기관, 교육기관, 소상공인 현장 등 민원 응대가 필요한 모든 곳에서 보다 안전하고 효율적인 소통 환경을 만들 수 있도록 지속 지원하겠다”고 말했다.