[기고] AI 에이전트 시대, 업무 패러다임의 대전환

손부한 세일즈포스코리아 대표

오늘날 많은 기업들은 '고객'이 아닌 '문서' 중심으로 운영되고 있다. 업무의 본질에 집중하기보다는 방대한 문서 작업에 매몰되면서 생산성 저하, 의사 결정 지연, 팀 간 사일로 현상이 심화되고 있는 실정이다. 업무 효율성을 높이기 위해 도입된 다양한 업무 도구 또한 정보 과잉과 인지적 피로를 높이고, 오히려 본질적 성과를 방해하는 역설적 상황을 초래했다.

이런 비효율적 업무 환경 속에서 직원들은 복잡한 시스템과 단절된 워크플로를 넘나드는 대신 통합적이고 체계화된 업무 환경을 절실히 요구하고 있다. 분산된 데이터, 과도한 정보 처리로 인한 인지 과부하, 비효율적인 워크플로는 업무 생산성 저하는 물론, 신속한 의사결정에도 부정적 영향을 미치고 있다. 실제 슬랙이 발표한 워크포스 인덱스 보고서에 따르면 사무직 근로자는 하루 업무 시간의 약 3분의 1을 정보 검색, 중복 대응, 불필요한 문서 처리 등 저부가가치 활동에 할애하고 있는 것으로 나타났다.

이러한 문제의식은 자연스럽게 인공지능(AI)에 대한 관심으로 이어지고 있다. 스탠퍼드대 연구에 따르면 생성형 AI 도입 시 정보 검색 및 워크플로우 자동화에 소요되는 시간을 최대 50%까지 절감할 수 있는 것으로 나타났다. AI는 과거 업무 담당자가 다수 창을 넘나들며 정보를 탐색하는 비효율적 방식을 근본적으로 혁신할 것으로 기대된다.

손부한 세일즈포스코리아 대표. (사진=세일즈포스)

특히 AI는 단순히 정보를 제공하는 수준을 넘어 사용자의 업무 목표와 맥락을 이해하고, 실시간으로 개인화된 정보를 제공하는 능동적 에이전트로 진화하고 있다. 세계경제포럼(WEF)은 2030년까지 86%의 기업이 AI·정보 처리 기술로 인해 사업 구조에 본질적인 변화를 겪을 것이라고 내다 봤으며, 하버드비즈니스스쿨 또한 AI 도입 시 업무 속도는 25% 향상되고 결과물의 품질은 40% 개선된다는 연구 결과를 발표했다.

그럼에도 불구하고 현재 다수 기업은 AI를 원활히 활용하는 데 있어 여러 가지 어려움을 겪고 있다. 맥킨지에 따르면 약 92%의 기업이 향후 3년 이내 AI 투자를 확대할 계획임에도 AI 도입 수준이 '성숙 단계'에 이르렀다고 평가한 경영진은 단 1%에 불과한 것으로 나타났다. 또 슬랙의 워크포스 연구소 조사 결과 사무직 근로자 중 AI를 효과적으로 사용할 수 있다고 응답한 비율 역시 15%에 그쳤다.

이러한 현실은 기업이 단순히 AI를 도입하는 데 그칠 것이 아니라, 명확한 AI 활용 정책과 체계적 지원을 마련해야 함을 시사한다. 한 보고서는 명확한 AI 정책을 갖춘 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 직원들의 AI 실험 참여율이 6배나 높았다는 결과를 내놨다. 기업 리더가 조직 내 최소 기능 제품(MVP)을 배포하고, AI를 통한 실험과 혁신을 장려하는 환경을 마련하는 것이 필요하다.

일본의 IT 기업 후지쯔는 서비스 부문에 AI 에이전트를 도입해 전체 고객 문의의 약 15%를 자동으로 처리하고, 상담 인력이 복잡한 문제 해결에 집중할 수 있는 체계를 구축했다. AI 기반 업무 프로세스를 통해 상담원은 내부 자료나 과거 사례를 일일이 찾지 않고도 자동으로 추천되는 답변을 활용해 신속하게 응대할 수 있어 기존보다 약 120% 증가한 고객 문의에도 원활히 대응할 수 있게 됐다. 

미국, 캐나다, 영국 등 전 세계 100여 개 지점을 운영 중인 프리미엄 피트니스 브랜드 이쿼녹스도 AI 에이전트를 도입해 24시간 실시간으로 맞춤형 웰니스 서비스를 제공하고 있으며, 반복적인 문의에 빠르게 응답하고 회원의 상황과 목표에 따른 개인화된 안내를 통해 고객 경험을 강화하고 있다.

이처럼 우리는 AI 에이전트와 함께 업무를 수행하는 'AI 2.0 시대'에 접어들고 있다. 과거 정보화 시대는 '정보를 많이 보유하는 것'이 경쟁력 핵심이었지만 오늘날에는 '정보를 신속하게 활용하고 이를 실행으로 전환하는 능력'이 경쟁력을 좌우하는 중요한 요소가 됐다. 

기업은 AI를 도입하는 데 그치지 않고 이를 통해 업무 방식 자체를 근본적으로 혁신해야 한다. AI 기반 업무 환경에서는 기업들이 AI를 도구로만 사용하는 것이 아닌, AI와 협업해 업무 효율성을 높이고 의사결정을 최적화하며 이를 통해 지속 가능한 경쟁력을 확보할 수 있을 것이다.

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