웨이브, 국내 OTT 최초 AI 상담사 도입

OTT 웨이브가 인공지능(AI) 상담 서비스를 도입했다. 통신사나 금융권 등 대량의 고객상담 업무를 처리해야 하는 곳에서 AI 컨택센터(AICC)를 도입하는 가운데 국내 OTT에서는 티빙이 처음이다.

이에 따라 웨이브는 AI 음성 상담서비스 ‘웨이비’가 이용자 질문을 실시간 분석하고 신속하게 답변하며 상담을 진행한다.

상담이 필요한 고객이 웨이브 고객센터를 통해 자연어로 질문하면 웨이비는 음성 데이터를 분석, 곧바로 고객에게 필요한 정보를 제공한다.

웨이브 측은 AICC 도입으로 상담 대기시간을 크게 줄여 이용자 만족도를 높일 수 있을 것으로 기대goT다.

문자 정보에 친숙한 고객들을 위해 기존 1대 1 문의 게시판, 채팅 상담 채널도 계속 유지된다.

이상진 콘텐츠웨이브 고객경험관리 리더는 “웨이브 상담센터에 축적된 다양한 유형의 고객 경험 데이터를 기반으로 이용자들이 가장 편리하고 빠르게 필요한 정보에 접근할 수 있도록 AICC를 계속 발전시켜 갈 것”이라고 말했다.