모든 것이 디지털화 된 세상..."트래픽 관리가 돈”

가상대기실 시장 연평균 31.6% 성장 전망

디지털 전환은 더 이상 선택이 아닌 필수인 시대다. 온라인 플랫폼과 비대면 서비스가 일상이 되면서 기업들에게 '트래픽 관리'는 단순한 IT 기술 그 이상으로 자리잡았다.

이에 '얼마나 많은 고객을 플랫폼으로 유입시키느냐'가 기업의 성패를 좌우하는 시대가 됐다. 동시에 '몰려드는 트래픽을 얼마나 안정적으로 관리하느냐'도 핵심 과제가 됐다. 고속도로의 교통 체증을 관리하지 못하면 경제적 손실이 막대한 것처럼, 온라인 서비스 역시 트래픽 폭증에 대처하지 못하면 상상 이상의 비용을 치러야 하기 때문이다.

서버 폭증이나 외부 공격, 전산 오류 같은 시스템 장애, 즉 '다운타임'으로 인한 피해는 얼마나 될까. 시스코의 자회사 스플렁크가 글로벌 상위 2천대 대기업을 조사한 결과 '다운타임'으로 인한 손실은 연 평균 4천억 달러(577조원), 기업당 2억 달러(2천8백억원)에 이르는 것으로 조사됐다. 직접적 매출 손실이 기업당 평균 4천900만 달러로 가장 컸지만, 벌금·브랜드 이미지 하락·생산성 손실·인프라 비용·보험료 등 피해는 회사 운영의 모든 분야에서 발생했다.

급성장하는 가상대기실 시장, 그 이유는?

(제공=이미지투데이)

이 같은 피해를 막기 위해 등장한 솔루션이 가상대기실이다. 적은 비용으로 트래픽 폭증에 대비할 수 있다면 경제적으로도 엄청난 이득이기 때문이다. 전 세계 가상대기실 시장은 폭발적으로 성장하고 있다. 비즈니스 리서치 인사이트에 따르면, 2023년 가상 대기실 소프트웨어 시장 규모는  2억3천100만 달러였으며, 연평균 31.6% 성장해 2032년에는 27억3천400만 달러에 이를 것으로 전망된다.

글로벌 시장에선 아마존을 비롯한 대기업과 수많은 쟁쟁한 스타트업이 이 시장을 차지하기 위해 치열한 경쟁을 벌이고 있다.

국내 가상대기실 시장은 트래픽 관리에 일찌감치 매진해 온 에스티씨의 솔루션 '넷퍼넬'이 즏하고 있다. 명절 열차 승차권, 연말정산, 대학 수강신청 등 국내 3대 트래픽 폭주 문제를 해결했고 글로벌 톱5 가상대기실 솔루션에 선정되기도 했다. 넷퍼넬의 국내 시장 점유율은 97%에 이른다.

에스티씨랩 넷퍼넬

금융, 교육, 공공기관, 유통 등 다양한 산업 분야에서 기업 트래픽 문제를 해결해주고 있는 넷퍼넬의 성과를 보면 트래픽 관리는 가시적인 비용 절감으로 이어진다는 사실을 확인할 수 있다.

롯데이노베이트는 롯데건설의 온라인 청약 시스템에 넷퍼넬을 도입한 이후, 서버 다운 없이 안정적으로 청약을 마감하며 고객 민원이 크게 줄어 민원 대응 비용을 약 20% 절감하는 성과를 거뒀다. 쇼핑 플랫폼 SSG닷컴도 가상대기실 솔루션 도입으로 가장 중요한 목표였던 결제 시스템의 안정화와 함께 서버 증설 비용 20% 가까이 절감했다고 평가했다.

트래픽 관리, 비용 절감은 물론 매출 증대로 이어져

데이터(제공=이미지투데이)

가상대기실 도입 이후 플랫폼 운영이 안정되면서 매출이 늘어난 사례도 많다. 11번가는 2021년 쇼킹딜 및 블랙 프라이데이 이벤트에 넷퍼넬을 적용해, 전년 대비 8배 이상의 트래픽을 처리했고, 일일 거래액은 전년 대비 2배 이상 늘었다.

자격시험을 주관하는 한국산업인력공단은 수많은 이용자들이 몰려 먹통이 되던 접수 서비스에 넷퍼넬을 도입했다. 이후 민원이 20% 감소하며 모니터링 리소스는 30% 절감됐고 매출이 30% 증대되는 결과를 얻었다.

지자체 기부를 돕는 고향사랑 e음은 잦은 서버 오류로 골머리를 앓았다. 전국 지자체 서비스를 한 사이트에 몰아 담다 보니 트래픽이 집중될 수밖에 없었던 탓이다. 넷퍼넬 도입 후 서버가 단 한 번도 다운되지 않았고, 이용자 수가 2.5배나 증가해 목표 모금액을 조기 달성하는 성과를 거뒀다.

"경제적 측면보다 더 중요한 것은 기업 신뢰도"

서버 자료 사진(제공=이미지투데이)

서비스 안정은 매출과 비용이라는 측면 외에 기업 신뢰도를 좌우하는 중요한 요소다. 트래픽 관리에 실패하면 신뢰를 잃고 더 큰 위기에 빠지는 경우가 많다.

미국의 티켓 판매 플랫폼 티켓마스터는 2022년 11월 팝스타 테일러 스위프트의 '에라스 투어(Eras Tour)' 티켓을 예매하다 트래픽 폭주로 사흘 간 서버가 마비됐다. 트래픽의 70%가 매크로였다는 등 논란이 확산되면서 티켓마스터는 이듬해 초 미 상원 청문회에 불려 나갔다. 티켓마스터는 개선을 약속했지만 이후 비슷한 사태가 반복되면서 고객 신뢰는 점점 추락했다. 결국 미국 법무부는 지난해 5월 티켓마스터와 모기업인 라이브 네이션을 반독점법 위반 혐의로 기소했다.

2020년 3월 로빈후드 주식 거래 중단 사태도 있다. 주식 거래 플랫폼 로빈후드에서 하필 2020년 3월 2일 미국 주식 시장이 크게 반등한 날 트래픽 폭주로 거래가 중단되며 수많은 투자자들이 막대한 손실을 입었다. 로빈후드는 이 사건으로 미국 증권거래위원회(SEC)의 조사를 받았고 고객들에게 집단 소송을 당했다.

업계 관계자는 “서비스 안정은 곧 신뢰이고, 트래픽 관리는 곧 돈이자 경쟁력”이라면서 “이제 기업은 안정적인 서비스를 확보하며 성장의 발판을 마련해야 한다”고 말했다. 이어 “트래픽 관리는 단순한 기술적 문제가 아니며, 선택이 아닌 필수다. 단 3초만 늦어도 사용자는 떠나버린다”며 “결국 우리 사이트는 믿고 쓸 만하다는 확신을 주는 것이 경쟁력과 매출을 결정짓는 열쇠”라고 덧붙였다.