쿠팡, 구독료 인상·과징금 폭탄에 이용자 떠났나 봤더니

지난달 쿠팡의 유료 멤버십 구독료과 공정거래법 위반 이슈에도, 쿠팡의 이용자 수는 증가한 것으로 나타났다.

티몬·위메프 정산 지연 사태와 차이나커머스 부진의 영향으로 소비자들이 쿠팡으로 쏠리는 것으로 추정되는데, 소비자들은 부정 이슈보다 실질적 혜택을 중시하는 것으로 보인다.

다만 쿠팡의 독점적 지위가 강화될 경우, 소비자 선택권 제한 등 부작용이 발생할 수 있다는 우려도 제기된다.

쿠팡 구독료 인상 소식에 탈쿠팡 선언 있었지만 'MAU 증가'

쿠팡은 지난달 7일부터 유료 멤버십 구독료를 기존 4천990원에서 7천890원으로 58% 인상했다. 갑작스러운 인상에 소비자들은 "이제 쿠팡을 쓰지 않겠다", "인상폭이 너무 커 구독료가 부담된다" 등 반응을 보이며 반발했다. 별개 서비스인 음식 배달서비스(쿠팡이츠), 온라인 동영상 서비스(쿠팡플레이)를 멤버십에 '끼워팔기'한다는 비판도 나왔다.

쿠팡은 지난달 공정거래위원회로부터 과징금 1천628억원을 부과받기도 했다. 공정위는 쿠팡이 검색 알고리즘 조작과 임직원 리뷰를 통해 PB 상품이 우수한 것처럼 소비자를 오인시키고, 구매를 유도했다고 판단했다. '소비자 기만'이 주 제재 이유였던 만큼, 쿠팡 멤버십에서 이탈하는 '탈팡족'이 증가할 것이라는 전망이 제기됐다.

그러나 와이즈앱·리테일·굿즈가 3일 공개한 조사 결과에 따르면, 8월 쿠팡 앱 월간 활성 이용자 수(MAU)는 3천183만4천746명이다. 이는 전월 대비 0.5% 상승한 수치다. 여러 부정적 이슈에도, 여전히 소비자들은 쿠팡에 높은 충성도를 보였다.

티몬·위메프, 씨커머스 이탈 소비자...쿠팡으로

쿠팡플레이 서비스 이용이 가능한 '와우멤버스' 월 이용료와 각종 OTT 이용료를 비교한 표. 쿠팡(4천990원)은 인상 이전 요금.

당초 예상과 달리 '탈팡'이 이뤄지지 않은 이유는 티몬·위메프 정산 지연 사태로 소비자들이 대형 플랫폼에 쏠리고 있기 때문으로 분석된다.

정연승 단국대 경영학부 교수는 "소비자들은 티몬·위메프 사태로 플랫폼 역량의 중요성을 깨달았다"며 "이로 인해 쿠팡 이용자 수가 증가한 것"이라고 말했다.

이은희 인하대 소비자학과 교수는 "티몬·위메프 사태 때문에 소비자들은 거래의 안전성을 위해 가급적 중소 플랫폼을 떠나 큰 플랫폼으로 옮기는 추세"라면서 "요금 인상보다 티몬·위메프 사태가 소비자들에게 더욱 크게 느껴지고 있는 것"이라고 밝혔다.

차이나커머스의 부진도 쿠팡 MAU 증가에 영향을 미친 것으로 예측된다. 알리·테무·쉬인 등 차이나커머스는 국내 시장 진출 초기 저렴한 상품 가격으로 주목받았다. 그러나 유해물질이 검출되는 등 상품 안전성 문제가 여러 차례 제기되면서, 진출 초기만큼의 소비자 호응을 얻지 못하고 있다.

실제로 BC카드가 지난 4월 차이너커머스의 결제 데이터를 분석한 결과, 전월 대비 매출액은 40.2% 감소했다.

이은희 교수는 "차이나커머스에서 유해 상품이 판매된다는 말이 계속 나오기 때문에, 소비자 입장에서는 중국 이커머스 매력이 많이 떨어진 것"이라며 "이 때문에 대체 가능한 상품 구매처로 갈아타는 소비자들이 나오는 것"이라고 밝혔다.

소비자 사로잡는 키워드 '편리성'

소비자들은 쿠팡의 '배송 편리성'을 가장 큰 매력으로 꼽는다. 지난해 이동통신 조사기관 컨슈머인사이트가 이커머스 멤버십 이용 시 만족 요인을 조사한 결과, '배송 혜택'을 꼽은 응답자는 54%로 가장 많았다. 특히 쿠팡의 '로켓와우'는 배송 만족률이 88%로 나타나며 네이버플러스멤버십, 컬리멤버스, 신세계유니버스클럽 등 다른 브랜드를 압도했다.

소비자들 사이에서는 사실상 쿠팡의 '편리성'을 대체할 플랫폼이 없다는 목소리가 나온다. 쿠팡은 이용자가 밤 12시 전에 상품을 주문하면 다음날 배송 완료되는 '로켓배송' 제도를 운영하고 있다. 배송을 자회사 쿠팡풀필먼트서비스와 쿠팡로지스틱스서비스에서 직접 처리하며, 배송을 제3의 업체에 위탁해야 하는 타 이커머스 기업들보다 빠르게 상품을 배달할 수 있는 것이다.

컬리와 오아시스 마켓도 새벽배송 제도를 운영하고 있지만, 취급 품목에 있어 쿠팡과의 규모차가 크다. 업계 관계자 A씨는 "컬리가 뷰티 등 상품을 다양화했다고는 하지만, 본래 신선식품 위주 플랫폼이기 때문에 보유 상품 범주가 넓은 쿠팡을 대체하기에는 역부족"이라며 "컬리보다도 규모가 더 작은 오아시스 마켓 역시 마찬가지"라고 전했다.

결국 소비자가 중요 가치로 여기는 것은 '편리성'이라는 분석이 나오고 있다.

정연승 교수는 "국내 소비자들에게는 명분도 중요하지만 실리가 더 중요한 것"이라며 "구독료 인상, 과징금 등 부정적 뉴스에도 쿠팡을 통해 얻는 실리가 더 크다고 판단한 것"이라고 설명했다.

업계 관계자 B씨는 "소비자들은 공익을 침해하는 기업에 대해 분개하면서도, 눈앞의 편의를 중요하게 생각하는 것 같다"고 말했다.