블랭크 "자사 상품 구매자 64%, 타인에게 추천"

2022년 상반기부터 2023년 상반기까지 블랭크 주요 25개 상품의 평균 순수고객추천지수(NPS) 64%로 나타나

블랭크코퍼레이션이 자사의 주요 25개 상품의 구매 고객을 대상으로 한 조사에서 약 64%의 고객이 자신이 구매한 상품을 타인에게 추천할 의향이 있는 것으로 나타났다고 30일 밝혔다. 

블랭크는 자사제품의 품질 관리를 위해 2019년부터 시스템을 개발, 2020년부터 각 브랜드에 대한 구매고객의 타인에 대한 추천의향을 나타내는 순수고객추천지수(Net Promotion Score, NPS)를 도입해 활용하고 있다.

NPS는 상품을 구매한 고객에게 제품을 추천할 것인지를 0에서 10까지의 구간으로 물어본 후 0에서 6까지는 부정, 7에서 8까지는 중립, 9에서 10까지를 만족의 프로모터로 두고 7과8을 응답한 내용은 제외하는 형식으로 이루어진다.

퓨어썸 여행용 샤워기

2022년 상반기부터 2023년 상반기까지 블랭크 주요 상품의 평균 NPS는 64%로, 이는 실제 구매고객 중 64%가 타인에게 추천할 의향이 있는 것을 의미한다.

주요 상품별로 살펴보면 퓨어썸 여행용 미니 샤워기가 71.8%로 가장 높게 나타났으며 남성뷰티브랜드 블랙몬스터의 커스텀 올인원 제품은 68.6%로 나타났다. 이들 제품의 리뷰 평점은 각각 5점 만점에 4.9점, 4.8점으로 매우 높게 나타나 전반적인 고객 경험의 만족도와 제품의 만족도가 비례하는 양상을 보였다.

또한 신상품의 경우 추적한 NPS를 바탕으로 고객의 반응 및 반품율, 불량률에 대한 3개월 리포트를 유관부서에 공유 후 상품문제를 해결하고 발전시키는 것을 의무화하는 내부 시스템을 운영해 제품의 품질을 향상시켜왔다.

NPS는 국내뿐 아니라 글로벌 기업이 사용하는 품질 및 고객 만족도 지표로, 글로벌 100대 기업에서는 NPS가 50~70% 범위내에 포진해 있어 기업의 제품 품질이나 서비스를 판단할 수 있는 중요한 척도로 사용한다. 이전에는 가격과 성능과 같은 기능적 조사를 많이 했으나 실제 구매율에 미치는 영향이 미미해 종합적 관점에서 추천여부를 그 척도로 삼는다.

블랭크는 장기간 고객의 구매경험 만족도를 추적하는 NPS외에도 직접적인 질문을 통해 구매나 환불, 고객센터 이용 등 즉각적인 구매 경험에 대한 지표인 CSAT(Customer Satisfaction)도 2022년부터 23년 평균 91.5 점으로 나타났다.

또한 고객 최전방에서 응대를 담당하고 있는 상담사들이 고객에게 좋은 서비스를 제공할 수 있도록 근무환경에도 신경을 쓰는 한편 자사의 신규 상품이 출시 후 직접 제품을 사용해 볼 수 있도록 제품을 제공해 고객센터 내 상담사의 장기근속 비율이 높다.

CX 황정아 리더는 “NPS도입이 쉽지 않은 스타트업 환경에서도 블랭크는 NPS의 글로벌 스탠다드를 변형하지 않고 정확하게 준수해 까다롭게 고객 경험을 관리하고 있다”며, “기존에는 인입 건을 통한 고객 만족도 조사를 했다면 올 하반기부터는 아웃바운드로 더 적극적으로 고객의 경험을 트래킹하고 있다. 품질과 고객 만족에 있어서는 집요하게 완성도를 높여 갈 것”이라고 밝혔다.