세일즈포스 "고객의 73%, 개인화된 경험 기대"

세일즈포스가 한국을 포함한 전세계 35개국의 마케팅 전문가들의 인사이트를 확인할 수 있는 ‘글로벌 마케팅 트렌드 보고서’를 6일 발표했다.

올해 8번째를 맞이한 세일즈포스 글로벌 마케팅 트렌드 보고서는 2022년 전세계 35개국의 마케팅 중간 관리자 및 최고마케팅책임자(CMO)를 포함한 6천 명의 마케팅 전문가로부터 수집한 데이터에 기초한다.

보고서에 따르면 마케팅 전문가들은 ▲고객경험 향상을 위한 혁신적인 채널 발굴 ▲강화되는 개인정보보호정책에 대비하기 위한 전략 수립 ▲실시간 인텔리전스를 통한 KPI 향상 ▲브랜드 가치 제고를 위한 마케팅 메시지 전달 등을 중점 고려하고 있는 것으로 나타났다.

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연구조사에 따르면 최고마케팅책임자는 디지털 전략 수립에 있어 가장 중점적으로 고려하고 있는 요인으로 고객 선호도와 기대치로 꼽았다.

실제 고객의 73%는 기업이 자신의 고유한 요구사항과 기대치를 이해하기를 기대한다고 응답했다. 보고서에 따르면 전통적인 마케팅 채널 중 하나인 이메일은 전체 아웃바운드 메시지의 70%를 차지하며 계속해서 강세를 유지하고 있지만, TV 및 OTT 스트리밍 플랫폼이 전년대비 27%의 성장률을 보이며 고객 참여를 유도하는 혁신적인 마케팅 채널로 부상했다.

마케팅 전문가는 강화되고 있는 개인정보보호 규정을 준수하면서도 고객이 만족할 수 있는 개인화된 경험을 제공하기 위한 역량 확보에도 집중하고 있는 것으로 나타났다.

마케터의 75%는 여전히 타사 데이터에 투자하고 있지만 68%는 이러한 소스에서 벗어나기 위한 전략을 정립했다고 응답했다. 이외에도 마케터는 AI 활용을 통해 고객경험을 개선 및 운영 효율성 강화를 위한 기술 활용 범위를 넓히고 있다. 마케팅 전문가의 68%가 AI 활용 전략을 수립했다고 답했으며, 이는 2020년 57%, 2021년 60%에 비해 증가한 수치다.

최고마케팅책임자의 경우 91%가 경쟁력 유지를 위해 지속적인 디지털 혁신이 필수적이라고 강조했다. 실제로 51%의 마케팅 전문가는 고객접점 및 채널 다각화를 위해 Web3 관련 전략을 보유하고 있다고 응답했으며, 그 중 VR 및 AR 활용과 관련된 사례가 가장 많았다.

웹3 전략을 갖추지 않은 마케터의 46%는 쿠키 폐지에 대비해 암호화폐, 메타버스, NFT 등의 고유한 디지털 자산으로 자사 데이터를 수집하고 있다.

국내 마케팅 전문가들은 ▲실시간 고객 상호작용 ▲고객 데이터 소스 통합에 기반한 유기적인 고객 여정 구축 ▲도구 및 기술 활용 개선을 당면과제로 꼽았다.

개인정보보호 정책이 강화 및 데이터 원천의 증가에 따라 고객과의 실시간 상호작용을 위한 IT 기술 투자를 중점 고려하고 있는 것으로 나타났다.  한국에서 사용량이 가장 크게 증가한 채널은 글로벌과 마찬가지로 TV 및 OTT 영상매체가 차지했으며, 87%의 마케팅 조직이 비즈니스 전반에 걸쳐 고객 경험 이니셔티브를 주도하고 있다고 응답했다.

손부한 세일즈포스 코리아 대표는 “고객은 자신이 추구하는 가치와 기대치를 이해하고 있는 기업과 지속적인 관계를 맺기를 희망하고 있으며, 이에 따라 마케터는 서드파티 쿠키 폐지, 데이터 기반의 개인화, 마케팅 자동화 등의 과제 해소를 위해 그 어느때보다 IT 기술 활용에 기반하여 고객에 대한 통합 뷰 확보를 고민해야 한다”라며 “세일즈포스는 고객에 대한 360도 통합 뷰 구축은 물론, 다양한 마케팅 채널 및 영업, 마케팅, 서비스, 이커머스 부문간의 고객 데이터 연결성 확보를 지원함으로써 현재 시장과 고객이 기대하고 있는 초개인화된 경험 제공을 지원하고 있다"라고 언급했다.