유베이스, 2022 한국품질만족도 컨택센터 부문 1위

유베이스(대표 송기홍)가 한경비즈니스와 지밸리가 공동 주최한 ‘2022 한국품질만족도’ 조사에서 컨택센터 부문 1위로 선정됐다고 21일 밝혔다.

한국품질만족도 조사는 제품의 지속적인 발전과 서비스 질의 향상에 기여하는 모범 기업을 발굴하기 위해 제정되었다.

심사는 학계·산업계 전문가로 구성된 심사위원단이 정해진 기준에 따라 기업을 평가하는 형태로 진행됐다.

유베이스는 최고의 상담 운영 역량과 단일 규모 최대 인프라를 보유하고 있고, 부산 피닉스 센터 등 올해만 3개의 신규 센터를 오픈하며 지속적인 사업 확장을 하고 있다는 점에서 높은 평가를 받은 것으로 알려졌다.

지난해 10월 송기홍 대표가 새롭게 취임하면서 선순환 사업 구조를 확립하는 ‘유베이스 웨이(U BASE WAY)’ 전략을 펼치고 있다. 인력과 시설에 대한 선 투자로 상담업무와 상담사에 대한 인식을 개선하는 동시에 운영 품질 경쟁력을 강화하여, 그동안 업체간 저가 경쟁으로 야기된 수익성 악화, 인력난, 서비스 품질 저하를 끊겠다는 전략이다.

업계 최초로 상담사 공채를 도입했고, 상담사의 정착률을 높이기 위해 채용, 교육, 인센티브 프로그램 등에 과감한 투자를 지속하고 있다.

더불어 컨택센터 환경 개선을 목표로 대규모 인프라 투자를 이어가고 있다. 지난 3월 컨택센터 상담 IT 솔루션을 연구 개발하는 디지털센터를 여의도 파크원 타워로 이전했고, 4월엔 약 1,000명의 상담사가 근무할 수 있는 부산 피닉스 센터를 부산시와 MOU를 맺고 오픈했다.

6월에는 서울 아우름 센터를 개소하여 고객사의 상황에 맞춰 최신 디지털 솔루션을 운영하는 ‘신 운영 모델’을 구현하고 있다. 또한 유베이스는 지난 7월 상담직무에 대한 인식개선 프로젝트의 일환으로 상담사들의 일상을 담은 웹드라마 ‘콜 때리는 그녀들’을 제작 방영하여 큰 호응을 불러 일으켰다.

이러한 전략을 바탕으로 유베이스는 전년 대비 고객 기반을 10% 이상 증가시키며, 컨택센터 분야에서 위상을 강화해 가고 있다.

이외에도 유베이스는 ESG 활동의 일환으로, 장애인의 경제적 자립과 삶의 질 향상을 돕기 위해 장애인들을 정직원으로 채용하고 지원하고 있다. 발달장애가 있는 미술작가 10명을 고용해 작품활동 지원 및 전시회 개최를 후원하고 있다.

또한 장애인 연주자로 구성된 오케스트라 단원 21명을 정직원으로 고용하고 연주활동을 돕고 있다. 이외에 사업부와 사내 복지 분야 정직원 포함 총 169명의 장애인이 유베이스에서 근무하고 있다.