[기고] 경영인이 옵저버빌리티 이해하고 논의해야 하는 이유

기업 내 IT환경에 문제가 일어났을 때, 엔지니어가 ‘왜 이런 문제가 일어났는지’가 아닌 ‘무슨 일어나고 있는지’를 파악하는 데 급급한 경우가 있다.

이는 배송 지연, 불만족스러운 고객 경험, 한발 늦은 위기 대처, 인력 낭비 등 결국 비즈니스에 치명적인 결과를 불러일으킨다.

이때 문제가 일어난 이유에 대한 대답을 들려줄 수 있는 기술이 바로 ‘옵저버빌리티’다. 현재까지도 이를 IT와 엔지니어링 영역에만 해당하는 기술적 개념으로 이해하고 있는 기업들을 종종 볼 수 있다.

최근 시장에서 주목하는 혁신 기업 대부분은 옵저버빌리티를 핵심 비즈니스 개념으로써 이해하고, 이를 높은 수준의 디지털 고객 경험을 가져다줄 수 있는 기능으로 중요하게 여기고 있다.

옵저버빌리티라는 개념이 시장 변화를 주도하고 있음에도 회사 운영 전반에 활용할 수 있는 역량으로 보지 못하거나, 그 영향력과 중요성에 대해서 기업 경영진들과 IT 담당자들 간 현격한 시각 차이가 있는 경우도 있다.

뉴렐릭에서 발표한 2021년 옵저버빌리티 예측 보고서에 따르면 전 세계 90%에 해당하는 IT 담당자들은 옵저버빌리티가 비즈니스에 긍정적 영향을 미치는 “미션 크리티컬”한 역량으로 생각하고 있다고 응답했다.

하지만, 대다수의 IT 담당자들이 옵저버빌리티의 뚜렷한 효과를 이해하고 있음에도 아태지역의 29%의 기업만이 2022년 내 옵저버빌리티를 도입할 계획이며, 나머지 13%는 관련 로드맵이나 전략도 준비하고 있지 않은 것으로 확인되는 점에 대해서는 그 이유가 무엇인지 궁금해진다.

보고서에 따르면, 22%에 달하는 아태지역 기업들이 옵저버빌리티가 가져올 혜택에 대한 이해가 부족하기 때문에 이를 도입하지 못했고 더 나아가 우선순위에 놓아야 할 이유를 찾지 못했다고 응답했다. IT 담당자가 인지하는 것과는 상반되게 애석하게도 경영진 사이에서는 옵저버빌리티가 회사 운영 전반의 과정에서 충분히 논의되지 못한 까닭이다.

옵저버빌리티란 무엇일까? 기존 모니터링은 환자의 심박 및 혈압 측정과 같은데, 비정상적 활동에 관한 알림이 뜨기도 하지만 그 원인은 알 수 없는 상황과 유사하다.

반면, 옵저버빌리티는 이에 더해 환자가 무엇을 먹었는지, 얼마나 운동을 해왔는지, 어떤 약과 비타민을 먹었는지와 같은 인풋과 기분이 어떤지와 무엇을 이루었는지와 같은 아웃풋도 함께 고려하는 것과 같은 맥락이다.

환자의 건강과 관련된 문제들을 파악, 연관, 예측 및 구분하고 더 나은 결과를 도출해낼 수 있는 인풋들을 짚어낼 수 있는 기능과 같다. 즉, 더 전체적이고 분명한 근거를 바탕으로 건강에 관한 조감도를 얻는 것과 같다.

옵저버빌리티가 이상적인 방식으로 기업에 도입된다면 비즈니스, 제품, 그리고 재무적 부문, 고객 경험, 엔지니어링, 운영 및 파트너 시스템을 실시간으로 연결하여, 기업이 추구하는 목표 달성을 위해 전사적 차원에서 더욱 효율적이고 명확한 업무를 추진할 수 있는 능력을 부여해준다.

기업에서 우선적으로 고려해야 하는 옵저버빌리티의 이점으로는 디지털 고객경험 개선을 들 수 있다. 오늘날 고객 경험은 가격과 제품자체를 넘어서 브랜드를 차별화시키는 주요 요소로 자리 잡고 있다.

다양한 연구결과에 따르면 평균적으로 고객들의 4.42%가 페이지 로딩 시간이 1초씩 늘어날 때마다 웹사이트에서 나가고, 웹페이지 반응 속도가 소비자의 구매에 영향을 준다고 한다.

즉, 뛰어난 고객 경험은 기업의 혁신과 성장에 엔진을 달아 줄 수 있다는 뜻이다. 옵저버빌리티가 바로 이 분야에서 중요한 역할을 해낼 수 있다. 고객 경험을 저하시킬 수 있는 다양한 문제들을 미리 예측하고 문제가 심각해지기 전 이를 해결함으로써 발생할지도 모를 사고를 방지하는 것이다.

또한, 옵저버빌리티는 연결된 결제 솔루션 제공 협력업체 등 기업의 자체 네트워크 외부에서 발생할 수 있는 다양한 문제까지도 파악해낼 수 있다. 외부 업체라고 하더라도 회사와 연결된 결제 페이지가 제대로 작동하지 않는 등 부정적 경험으로 인해 바로 경쟁업체로 소비자가 발길을 돌리는 이 시대에 더욱 중요해진 역량이라고 할 수 있다.

이처럼 회사 네트워크 이외의 문제까지 해결하고 예방하는 능력은 디지털 고객 경험 향상과 직결되며 사업적인 경쟁력까지 강화해준다.

옵저버빌리티의 최고 이점은 개발, 속도, 품질, 그리고 민첩성이 모두 향상된다는 점이다. 긴 개발 주기는 비용 소모적이며 위험이 따르지만, 옵저버빌리티를 갖추고 있다면 새로운 제품을 시장에 출시하기까지 걸리는 시간을 대폭 줄일 수 있다.

개발자 입장에서는 앱과 시스템의 복원력에 대한 확신을 가질 수 있다. 1/5 이상의 기업이 이 부분을 옵저버빌리티의 가장 큰 이점으로 생각하고 있다.

기업들은 운영 중단 및 다운타임으로 인한 높은 비용 소모에 대한 문제로도 고심하고 있다. 운영 중단이 증가하는 상황에서, 엔지니어링팀이 여러 가지 툴과 수동적 검사로 일일이 확인해야 하는 단편적 모니터링은 비즈니스적으로 중요한 시점을 놓치는 시간낭비로 이어진다. 풀 스택 옵저버빌리티는 이와 같은 상황에서 업타임과 안전성을 개선함으로써 운영 효율성을 증대시킨다.