황현식 대표 "최선 다하는 회사 아닌, 성장하는 회사 돼야”

부산광역시 서면 'U+언택트스토어' 방문해 임직원 독려

LG유플러스는 황현식 대표가 지난 20일 부산 서면에 오픈한 무인 매장 'U+언택트스토어'를 방문해 서비스를 이용해보고 임직원을 독려했다고 22일 밝혔다. 

지난 9일 문을 연 U+언택트스토어는 서울 종각, 대구 통신골목, 광주 충장로, 대전 은행에 이어 다섯 번째로 방문자를 위한 즐길거리를 대폭 확대한 게 특징이다. 

U+언택트스토어를 방문한 황 대표는 현장 직원들에게 "소비자 만족을 통해 지속적으로 성장하는 회사를 만들기 위한 첫 단계는 서비스 이용 시간을 늘리는 것"이라며 "최선을 다하는 회사로는 부족하고, 소비자에게 맞는 서비스를 지속적으로 만들어내며 성장하는 회사가 돼야 한다"고 말했다. 

(사진=LG유플러스)

이어 황 대표는 "최근 경영의 화두는 소비 트렌드를 빠르게 파악하고 신속하게 대응하는 것으로, 특히 MZ세대를 면밀히 관찰하고 잘 아는 것이 성공의 방정식이라고 생각한다"며 "U+언택트스토어는 가입자를 확보하는 공간이 아니라 2030세대의 트렌드를 정확하게 파악함으로써 비대면 경험 혁신을 제공하는 것"이라고 설명했다.

소비자 만족을 위한 고민이 필요하다는 점도 덧붙였다. 황 대표는 "소비자 만족이란 소비자를 최우선으로 생각할 때 결과적으로 만들어지는 것이지 그 자체가 되어선 안 된다"며 "수요와 눈높이에 맞춘 서비스를 통해 일상의 시간을 잡아낼 수 있도록 노력해야 한다"고 강조했다. 

비대면 소비자 경험 혁신을 위해 LG유플러스는 부산 U+언택트스토어 내부에 방문자를 위한 '펀존(Fun Zone)'을 확대했다. 구체적으로 ▲레트로한 문구점을 컨셉으로 게임기와 자판기 등으로 구성된 '포토존' ▲빔으로 투사한 영상과 함께 셀피를 찍고 무료 인화 서비스도 받을 수 있는 '미디어 아트존' ▲LG유플러스의 캐릭터인 무너로 꾸며진 '캐릭터존' 등이 새롭게 도입됐다.

공간은 소비자 중심으로 디자인됐다. LG유플러스는 시선추적(Eye-tracking) 및 만족도 조사를 통해 매장 방문자가 가장 먼저 어디를 보는지, 눈길이 잘 닿지 않는 곳은 어디인지, 안내문구를 찾지 못해 두리번거리는 불편공간은 어디인지 등을 분석했다.

부산 지역 일반 매장의 평일 방문자는 약 20명 수준인데 비해 U+언택트스토어 5호점은 오픈 후 2주간 일평균 60명 이상, 주말에는 하루 150명의 고객이 몰렸다. 절반은 타 통신사 이용자였다. 서비스 가입 공간 대신 즐길거리를 늘리자 방문자도 자연스럽게 증가한 것이다. 

U+언택트스토어는 지난해 3월 1호점을 오픈한 이후 누적 방문객이 3만명을 훌쩍 넘겼다. 방문객 중 MZ세대 비중은 약 50%로였다. LG유플러스는 소비 트랜드 변화에 발맞춰 비대면 무인 매장을 지속 추진할 방침이다.