보스, 세일즈포스 '커스터머360' 도입...고객경험 향상

세일즈포스는 음향 기기 전문기업 보스(Bose)가 세일즈포스의 커스터머 360(Customer 360) 도입을 기반으로 세일즈, 마케팅, 서비스, 커머스 영역에서 고객경험을 혁신할 계획이라고 8일 밝혔다.

보스는 이를 통해 D2C 커머스 환경 구축 및 고객 로열티 제고를 가속화할 것이라고 강조했다.

보스는 세일즈포스 ‘마케팅 클라우드’를 통해 다양한 마케팅 채널 간 워크플로우를 최적화하고, 고객에게 개인화된 브랜드 경험을 제공하게 된다. 또한, 세일즈포스 ‘서비스 클라우드’가 제공하는 콜 센터 관리 솔루션을 기반으로 세계적 수준의 고객 서비스 환경을 구축하고, ‘커머스 클라우드’를 통해 디지털 판매 채널을 확장하여 매출 상승을 견인해 나갈 계획이다.

세일즈포스

백엔드 시스템을 기업용 시스템 통합 플랫폼인 ‘뮬소프트(Mulesoft)’로 통합, 세일즈포스의 AI 솔루션인 ‘아인슈타인’을 통해 다양한 고객접점 채널의 최적화된 초개인화도 추진한다. 세일즈포스의 고객 데이터 플랫폼(CDP)은 보스의 고객 데이터를 축적, 가공, 관리하여 보다 신속하고 개인화된 방식으로 다양한 마케팅 툴과 연동될 수 있도록 지원한다.

보스의 최고 마케팅 책임자 짐 몰리카(Jim Molica)는 “고객경험은 우리 비즈니스의 중심에 있다. 이는 고객만족도를 높이고 브랜드 로열티 향상을 앞당길 수 있는 중요한 요소라는 점에 모두가 공감하고 있다”라며 “세일즈포스와 함께 디지털 행보의 가치를 최고 수준으로 끌어올려 고객이 브랜드에 더욱 쉽게 몰입할 수 있도록 유도하고, 고도로 개인화된 프리미엄 쇼핑 및 서비스 경험을 제공할 것이다”라고 밝혔다.

세일즈포스 커머스 클라우드 부사장 겸 총괄 매니저 리디안 존스(Lidiane Jones)는 “수십 년간 프리미엄 음향 기기를 제조하며 글로벌 시장을 선도해온 보스의 고객혁신 여정에 동참할 수 있게 되어 매우 기쁘다”라며 “세일즈포스와 함께 마케팅, 서비스 및 커머스 부문을 통합함으로써 각 부서가 고객을 중심으로 동일한 수준의 디지털 경험을 제공할 수 있을 것으로 기대한다”라고 전했다.

손부한 세일즈포스코리아 대표는 “세일즈, 마케팅, 커머스, 서비스 등 다양한 업무 영역이 연결될 때 시너지 효과를 누릴 수 있다“라며 “예를 들어 서비스 부서의 고객센터에서 파악된 고객의 특정 제품에 대한 선호도 데이터를 바탕으로 더욱 선제적인 영업, 마케팅 전략을 펼칠 수 있다. 세일즈포스는 커스터머 360을 기반으로 보스가 추구하고 있는 디지털 혁신 및 새로운 성장을 위한 동반자의 역할을 충실히 수행할 것이다”라고 강조했다.