AIA 생명 "디지털 전환으로 고객 건강과 행복 지원"

AIA생명이 헬스케어 앱 'AIA 바이탈리티'를 중심으로 디지털 역량 강화에 박차를 가한다.

카드, 통신사 등 파트너사와 협력해 고객의 디지털 경험을 강화하는 것을 넘어, 건강과 삶을 돕는 라이프 매니지먼트 서비스를 준비 중이다.

또한, 로봇프로세스자동화(RPA)에 AI 기술을 접목해 보험 심사와 보험금 청구 프로세스를 업무를 자동화하고, 고객 관리 및 상품 개발에 데이터 분석 기술을 활용하며 내부 업무 최적화도 실시한다.

AIA생명의 디지털 전환은 모기업 AIA그룹에서 제시한 비전을 바탕으로 한다.

AIA그룹은 지난해 중국 인슈어테크 선도기업인 '핑안보험'에서 대표이사, 공동 CEO 및 최고 보험 비즈니스 책임자를 역임한 리유엔시옹을 신임 CEO로 선임하며, 그룹 차원에서 디지털 역량 강화에 집중하고 있다.

국내 AIA생명의 디지털 전환은 김영석 테크놀로지 & 오퍼레이션 본부장이 이끌고 있다. 그는 카카오뱅크, 라인뱅크 등 디지털 은행 설립을 자문하고, KB국민은행, 라이나생명 등 금융권 주요 차세대 시스템 구축 프로젝트를 이끌어 온 금융 IT 전문가다.

김 본부장은 “리우엔시옹 CEO가 취임 후 테크놀로지, 디지털, 애널리틱스(TDA)라는 전환 이니셔티브를 시작했고, 이에 맞춰서 한국에서도 할 수 있는 TDA 전략을 시작했다”며 “이에 따라 클라우드 전환, 사람의 개입을 최소화한 업무 프로세스, 실시간 데이터 분석이라는 목표를 설정하고 이를 수행하기 위한 과제를 실행하는 방식으로 진행하고 있다”고 설명했다.

■ 2023년까지 디지털 전환 목표

AIA생명은 2023년 디지털 전환 완료를 목표로 현재 기반 작업을 진행 중이다.

마이데이터에 필요한 API 플랫폼을 온프레미스에서 퍼블릭 클라우드로 전환했으며, 유아이패스와파트너십을 맺고 RPA와 클라우드 OCR를 연계한 솔루션 도입해 고객 보험금 청구 업무를 일부 자동화했다.

보안 업데이트 가용성 테스트도 RPA를 이용해 자동화했다. 이 밖에도 보험금지급업무, 청구서 작성 업무 ▲보험금심사(POS) ▲클레임 ▲재무 ▲전략 ▲커미션 ▲인사 업무 등으로 자동화 적용을 확대 중이다.

김영석 본부장은 “올해는 디지털전환의 첫 시작인 만큼 그 가치를 직원들에게 우선 느끼게 하고 싶었고, 이를 위해 RPA를 도입했다”며 “실제로 6~8개월 걸리던 프로젝트를 3개월 만에 끝내는 등 확실히 업무량을 줄일 수 있었고, 내부 평가에서도 상당히 만족스럽다는 반응이 나왔다”고 설명했다.

이어서 “유아이패스는 AIA 계열사에서 공통으로 사용하는 글로벌 스탠다드로 자동화 경험이 풍부해 많은 도움을 받았다”며 “서비스를 구축하고 실행할 때도 적극적으로 지원해줘서 프로젝트 전반에 있어서도 좋은 성과를 낼 수 있었다”고 말했다.

AIA생명은 챗봇, 보이스 봇을 RPA에 결합해 주소 이전이나 증권 확인 등의 간단한 작업은 상담원을 통하지 않고도 바로 처리하는 등 다양한 편의 기능을 준비 중이다.

김 본부장은 “디지털 전환은 약 30% 정도 진행된 상황으로 클라우드 마이그레이션을 위한 랜딩존을 마련하고 단일 솔루션도 점차 구축하고 있다”며 “현재 디지털 트랜스포메이션에 필요한 고객 데이터 AI 콜센터, 고객 중심 컨텐츠 커뮤니케이션 센터와 클라우드 기반 앱을 준비하고 있어 내년에는 고객들도 직접 체감할 수 있을 것”이라고 설명했다.

■ RPA로 제한된 자원 내에서 고객 가치 극대화

김영석 본부장은 디지털 전환 과정에서 가장 중요한 일로 부가가치를 높이는 것을 꼽았다.

그는 “지금은 효율을 위해 규모를 줄이는 것이 아니라 제한된 자원 내에서 더 많은 고객 서비스, 차별화된 고객 터치를 늘리는 것이 생존을 위한 길”이라며 “이를 위해 RPA처럼 업무효율을 극대화하는 도구가 필요하다”고 강조했다.

예를 들어 현재 고객 상담은 200초 통화 후 100초를 후처리 업무에 사용한다. 이후 자체적인 프로세스 개선을 통해 상담 시간을 60초까지 줄였다. 현재는, 상담원의 보다 효율적인 업무 이행을 위해 RPA를 도입해, 상담 시간을 20초까지 줄일 수 있는 방안을 고려하고 있다.

AIA는 이렇게 발생한 여유 인력을 활용해 고객을 찾아가는 고객 전담관리 팀으로 운영할 수 있는 서비스 등을 준비하고 있다.

김영석 본부장은 “RPA 등 자동화 도구를 활용하면 생각하지 못했던 가능성까지 확장할 수 있지만, 이를 위해선 많은 고민과 전환이 필요하다”며 “특히 단순 반복 업무가 줄어드는 만큼 직원들이 보다 전문적인 일에 집중할 수 있도록 인력 재배치가 중요하다”고 강조했다.

이어서 “다만 기존에 단순 반복적인 일을 하던 직원도 이제 전문적인 데이터를 다루거나 관련 업무를 해야 한다”며 “앞으로 이들을 어떻게 효율적으로 교육할 것인지도 내년 주요 과제 중 하나”라고 밝혔다.