통신 4사 이용자 보호업무 뒷걸음질

매우 우수 등급 지난해 6개사에서 올해 전무

KT, SK텔레콤, SK브로드밴드, LG유플러스 등 통신 4사의 이용자 보호업무가 전반적으로 지난해보다 미흡한 것으로 나타났다.

방송통신위원회는 1일 전체회의를 열고 2021년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가 결과를 의결했다.

전기통신사업자 이용자 보호업무 평가는 전기통신역무에 관한 이용자 피해를 예방하고 이용자 불만의 신속하고 효율적인 처리와 자율적인 이용자 보호 노력을 유도하기 위해 전기통신사업법에 따라 매년 실시하고 있다.

올해 평가는 이용자 규모와 민원발생 비율 등을 고려해 기간통신과 부가통신 등 7개 서비스 분야 총 40개사 대상으로 이뤄졌다.

평가 결과 이동전화와 초고속인터넷 분야의 경우, 지난해와 달리 ‘매우우수’ 등급을 받은 사업자가 없고 대형 통신사업자들의 등급이 전반적으로 하락했다.

이동전화 분야에서 SK텔레콤과 LG유플러스가 한 등급씩 떨어졌다. 초고속인터넷 분야에서는 통신 4사 가운데 KT가 두 등급이 하락하고, 나머지 회사도 한 등급씩 낮은 점수를 받았다.

온라인 비대면 서비스 확대에 따라 통신서비스 중요성이 증가되는데 반해 통신서비스 제공 사업자의 이용자 보호 인식의 변화가 따라가지 못해 개선이 필요한 것으로 나타났다.

그동안 지속적으로 지적을 받아온 알뜰폰 분야의 경우 지난해 대비 이용자 보호 노력 등이 일부 향상됐지만, 주소업체와 신규 평가 대상 사업자는 이용자에 제공하는 서비스에 대한 설명을 명확하게 해야 하는 보완점이 필요하다는 평가를 받았다.

부가통신 분야에선 글로벌 사업자를 포함해 전반적으로 향상되고 있는 추세다.

특히 앱마켓의 경우 구글, 원스토어, 삼성전자 모두 향상됐지만, 애플의 경우 4년 연속 ‘미흡’을 받는 등 이용자 보호 강화를 위한 노력과 보다 구체성 있는 자료제출이 필요한 것으로 지적받았다.

올해 신규로 시범평가를 실시한 ‘네이버쇼핑’, ‘네이버밴드’, ‘11번가’의 경우, 최초 평가임에도 긍정적인 평가를 받았다.

‘넷플릭스’, ‘트위치’ 등 해외 사업자를 비롯하여 ‘콘텐츠웨이브’, ‘아프리카TV’, ‘쿠팡’, ‘우아한형제들’은 평가에 대한 이해도를 보다 제고할 필요성은 있으나, 평가 취지에 공감하고 협조하여 과거 시범평가에 비해 비교적 양호한 평가를 받았다.

한상혁 위원장은 “온라인 비대면 시대의 급속한 확대로 통신서비스 품질 향상 및 안정적인 서비스 제공, 온라인 플랫폼 이용 중 발생하는 신규 유형 민원의 신속한 해결 등 이용자 보호 이슈가 더욱 중요해지고 있다”고 말했다

이어, “앞으로도 이용자 보호업무 평가의 지속적인 개선과 평가대상 확대를 통해 이용자 권익을 제고하고, 이용자 보호 우수사례를 공유하여 사업자의 자발적인 이용자 보호 노력을 유도하겠다”고 강조했다.