퀄트릭스 "급변하는 시장 선점 위해선 경험 관리 필수"

고객, 직원, 제품, 브랜드 혁신 위한 신규 경험관리 서비스 5종 공개

“한국인 3명 중 1명 이상이 적극적으로 이직을 고려하고 있으며, 소비자 60%는 더 나은 대우를 제공하는 브랜드로 옮기는 것을 고려하는 등 환경이 급변하고 있다. 이러한 환경에서 유리한 위치를 선점하기 위해선 경험관리(XM)를 먼저 시작해야 한다”

서장원 퀄트릭스 코리아 대표는 17일 온라인으로 진행한 한국지사 출범 1주년 기자간담회에서 위와 같이 말하며 경험 중심 혁신을 강조했다.

퀄트릭스는 경험관리 솔루션 '퀄트릭스 XM 플랫폼'을 중심으로 고객, 직원, 제품, 브랜드에 관한 데이터를 수집하고 인공지능(AI)과 기계학습(ML)을 이용해 신규 사업기회를 제시하고, 고객 및 직원의 관계를 향상시키기 위한 방안을 제시한다.

서장원 퀄트릭스 코리아 대표

지난해 11월 설립한 퀄트릭스 코리아는 삼성, LG, 현대, 기아, 두산, KB국민은행 등 대기업을 비롯해 우아한형제들, 요기요 등 스타트업까지 다양한 고객사를 확보하고 있다.

요기요는 퀄트릭스 솔루션을 활용해 고객, 점주, 배달기사를 대상으로 보다 유연한 형태의 설문조사를 실시하고 경험 데이터를 분석해 서비스를 향상 시켰다.

또한, 실시간 경험 데이터 수집, 손쉬운 대시보드 작업을 통해 도출한 인사이트를 기반으로 고객과 다양한 이해관계자의 경험 여정을 지속적으로 개선하고 있다.

요기요 임은경 운영데이터 팀장은 "디지털 트랜스포메이션을 넘어 '디지털 네이티브'로 서비스가 변화하고 있는 시점에 고객에게 더 좋은 경험을 제공하고 진정성 있는 관계를 형성하는 것이 무엇보다 중요해졌다"라며 "퀄트릭스 솔루션을 활용해 고객을 비롯한 점주, 배달기사 등 파트너분들의 니즈를 신속하게 수집하고 더 큰 만족을 선사하는 경험 여정을 설계하고 있다"고 밝혔다.

퀄트릭스 코리아는 간담회를 통해 XM플랫폼을 기반으로 한 신규 솔루션 5종을 공개했다. 

서 대표는 “2022년에도 한국의 모든 조직이 퀄트릭스가 제공하는 도구, 서비스, 세계 정상급 고객⋅직원⋅브랜드⋅제품 경험 지원을 바탕으로 디지털 기술 적용을 가속화하고 최적화할 수 있도록 역량을 집중할 계획”라고 말했다.

국내 시장 변화 (이미지=퀄트릭스 코리아)

익스피리언스 iD는 콜센터 고객 피드백을 관리 솔루션이다. 콜센터 통화 내용부터 소셜 미디어 게시물, 제품 리뷰, 설문조사 데이터까지 모든 형태의 고객 피드백을 수집해 전체 경험 여정에 걸쳐 고객의 감정, 노력, 의도를 이해하는 데 도움을 준다.

콜센터 대화 내용, 제품 리뷰, 설문 조사 데이터 등 모든 형태의 고객 피드백을 수집한다. 직원 관리와 업무 환경 개선을 위한 솔루션도 포함됐다.

함께 포함된 스포트라이트 인사이트는 기업의 인사팀과 임직원이 직원의 다양성, 포용성, 효율성, 소통 리더십을 파악하는 것을 돕는다. 하이브리드 업무 및 작업 환경을 위한 경험 설계는 온·오프라인 업무 환경 분석을 통해 생산성 향상을 지원한다.

스포트라이트 인사이트는 다양성, 포용성, 관리자 효율성, 소통 리더십 등 인사팀과 임원진이 직원 경험에서 개선 가능성이 큰 영역을 파악하고 우선순위를 설정할 수 있도록 자동으로 인사이트를 도출한다.

또한, 직원 참여도의 증가 및 감소, 성별 간 차이, 고성과자와 다른 직원 간의 인식 격차 등의 고민에 대한 답을 제공한다.

하이브리드 업무 및 작업 환경을 위한 경험 설계는 직원 관리를 위한 솔루션이다. 관리자가 경험 데이터를 바탕으로 직원들의 변화하는 요구에 맞춰 업무 경험을 설계할 수 있도록 지원한다.

직원이 사무실을 어떤 목적으로 얼마나 자주 이용하고 싶어 하는지, 어떤 변화가 생산성을 향상시킬 수 있는지, 어떤 업무 정책이 장기근속에 영향을 미치는지 등 기업의 주요 과제에 대해 적절한 질문을 던지고 신속히 인사이트를 얻을 수 있도록 지원한다.

퀄트릭스 코리아 솔루션(이미지=퀄트릭스 코리아)

EX25는 기업이 정기적으로 직원의 목소리를 청취할 수 있도록 설계된 프레임워크다. 모든 직원의 업무 경험에 영향을 미치는 핵심 요인을 바탕으로 직원 경험을 측정해 일터에서 직원을 만족시키고 최고의 인재를 유치할 때 더욱 현명한 의사결정을 내릴 수 있도록 돕는다.

브랜드 임팩트 시뮬레이터는 사용 편의성, 윤리성 등과 같이 신규 고객을 확보하는 데 영향을 미치는 브랜드 속성을 이해하고 우선순위를 정할 수 있도록 도와주는 셀프서비스 도구다.

퀄트릭스 클레어 팡 제품시니어 디렉터는 “한국 시장 조사 결과 직원 3명 중 1명은 이직을 원하며, 직원들이 이전보다 더 많은 선택권을 갖고 이동할 수 있게 됐다"며 "이는 기업의 주도권이 고용주에서 지원으로 이동했음을 의미한다"고 설명했다.

이어서 "이제는 직원의 참여를 1년에 한 번 평가하는 건 충분치 않다"며 "이제 기업들이 직원의 전방위적인 변화를 지속적으로 확인하고 수용할 수 있어야 하는 것처럼 다양한 경험 관리를 위한 혁신이 필요하다”고 강조했다.