코어에이아이, 금융 서비스 AI 비서 '뱅크어시스트' 출시

대화 기반 고객 문의 대응 지원…200개 이상 업무 사례 반영

대화형 인공지능(AI) 및 디지털 사용자경험(UX) 분야 글로벌 기업 코어에이아이는 27일 금융 서비스를 위한 대화형 AI 가상 비서 ‘뱅크어시스트’를 출시한다고 밝혔다. 

현재 은행권은 고객 상담 콜센터를 작은 공간에 수백 명의 상담원을 배치해 운영하고 있다. 그러나 코로나19 집단 감염 등의 문제로 인해 현재는 정상 운영이 어려울 뿐 아니라, 기존 대화형 자동응답(IVR) 기술은 자연스러운 경험을 제공하기 어렵다. 대부분 은행은 고객의 키워드 식별에 의존하거나 누르는 숫자를 기반으로 대응하고 있지만, 결국 콜센터 실제 교환원과 대화하고 싶어하는 경우가 많다.

뱅크어시스트는 음성 및 기타 다양한 디지털 채널로 고객과 최대한 정확한 대화가 가능하도록 설계된 대화형 AI 가상 비서다. 200개 이상의 다양한 은행 업무 활용 사례가 적용됐다. 주요 코어 뱅킹, 카드, 디지털 뱅킹, 청구서 지불 및 P2P 기업의 금융 시스템을 통합한다.

고객이 말하는 문맥을 이해하고 질문에 정확하게 답변하는 기능도 갖췄다. 자연어처리(NLP) 기술을 통해 문의사항을 음성이나 문자로 해석하고, 은행 백오피스 시스템과 연결해 거래를 실행한다. 필요 시에는 실제 상담사로 연결해 문의 사항을 해결한다.

웹 사용자인터페이스(UI) 화면 상에서 드래그 앤 드롭 방식으로 쉽게 사용할 수 있는 노코드 기술이 적용돼 프로세스를 담당하는 현업 담당자가 쉽게 개발할 수도 있다. 이를 지원하는 기능 ‘솔루션 워크벤치’는 각 은행의 고객 경험(CX)을 강화할 수 있도록 사용자 정의, 채널 간 통합 및 포괄적인 분석을 지원한다. 은행의 고유한 맞춤형 서비스를 추가할 수 있고, 고객 요청을 보다 정확히 이해해 처리할 수 있도록 뱅크어시스트를 교육할 수 있다.

이영수 코어에이아이코리아 지사장은 “은행은 증가하는 고객 요청에 신속하고 효과적으로 대응하는 동시에 고객 만족도 및 충성도를 높여야 한다"며 "특히 코로나19 대유행으로 인해 비대면이 일상화되면서, 고객 상담 콜센터 이용 시에 대기 시간이 급격히 증가해 고객 만족도가 낮아지고 다양한 소셜 미디어가 증가하고 있는 상황에서 여러 채널에서 요구사항을 충족해야 한다는 부담도 증가하고 있다”고 말했다.

코어에아이아이 설립자이자 최고경영자(CEO)인 라지 코네루는 “뱅크어시스트는 음성 및 디지털 채널 모두에서 탁월한 경험을 가능케 하는 소매 은행 업무 지원 솔루션”이라며 "뱅킹어시스트는 AI를 도입하는 고객센터에 신속하게 배치돼 고객 경험을 향상시킬 수 있다”고 밝혔다.