IT지원팀, AI로 새로운 디지털 지원경험 제공

기업의 IT지원부서는 변화의 압력을 받고 있다. 데이터를 기반으로 더욱 지능화되고 개인화된 새로운 IT 지원을 하도록 요구받기 때문이다.

팬데믹 이후의 세계에서 미래 지향적인 기업들은 비지니스 민첩성을 향상시키기 위해 점점 더 IT에 의존하고 있다. 비지니스 민첩성은 비용과 위험을 줄이면서도, 규모에 맞게 변경 사항을 신속하게 설계하고 구현하는 IT의 민첩성에 많은 영향을 받는다.

기술만 갖고 이런 가치를 제공하기 힘들다. 명확한 전략, 올바른 기술, 품질 데이터, 관련 기술 및 가치 창출을 위한 프로세스가 조화롭게 결합돼야 한다. 어느 한 고리만 취약해도 IT의 전반적인 가치를 떨어뜨린다.

IT 인프라가 온프라미스, 클라우드 및 엣지 솔루션까지 확장됨에 따라 CIO및 IT 관리자는 신기술을 도입하면서도 IT 서비스를 안정적으로 제공하고 유지해야하는 여러 과제에 직면했다.

최근 IDC 설문 조사에 따르면 강력한 지원 서비스는 리소스가 부족한 IT 조직이 다운타임을 줄이고, 복잡한 IT 서비스 관리 비용을 개선하는 데 도움이 된다.  IDC는 강력한 사전 예방적 지원을 포함하는 포괄적인 지원 서비스가 데이터 센터의 IT 운영을 최적화하려는 기업에게 중요한 IT 전략이 될 것이라고 분석했다.

HPE는 2022년까지 고객에게 ‘서비스로서 모든것(Everything As A Service)’을 제공하려는 여정에 나섰다. 그 여정의 중심을 고객 경험에 뒀다. 뛰어난 IT 지원 경험을 제공하려면 올바른 선택이 필요하다. 적절한 옵션을 조합하여 효율성과 생산성을 개선하고, 문제 해결 속도를 단축하고, 운영 인프라의 안정성을 강화하며, 민첩성을 높일 수 있다.

최근 HPE는 시장 동향 및 고객 의견을 기반으로 기존의 지원 서비스인 HPE 파운데이션케어와 프로액티브케어를 대체하는 ‘HPE 포인트넥스트 테크 케어’를 도입했다. 고객이 HPE 기술을 최대한 활용할 수 있도록 지원함으로써 단순히 문제를 식별하고 해결하는 수준을 넘어서겠다는 포부를 담았다. 다중 채널을 통한 제품별 전문가로의 빠른 연결 , AI 기반의 디지털 경험, 고객의 운영 효율성을 향상하는데 도움이 되는 일반 기술 가이드 등을 포함한다.

HPE 포인트넥스트 테크케어

HPE 포인트넥스트 테크 케어 서비스를 이용하면 ‘HPE 제품을 최대한 활용해 비즈니스 발전을 주도하도록 지원’하는 것으로 IT 지원 개념을 바꿀 수 있다. 이 서비스는 예상 요구 조건에 맞춰 개인화되고, 더 빠른 전문가 액세스를 지원하며, 더 많은 자체 해결 기능을 제공하고 혁신 가속을 위한 일반 기술 안내를 포함한다.

HPE 포인트넥스트 테크케어는 단순화된 서비스, 디지털 경험제공, 전문가 지원, 운영 조언, 유연한 서비스 확장 등의 장점을 바탕으로 단순 ‘하드웨어 수리’를 넘어 ‘HPE제품 효용 극대화’로의 전환을 위한 서비스다.

더 빠른 제품 전문가 액세스 및 자동 사례 생성을 포함하는 디지털 지원 고객 경험으로 복잡한 에스컬레이션 절차 없이 모든 단계에서 더 빠르게 성과를 달성할 수 있다.

사용자 정의 및 예측은 문제를 사전에 예측하는 AI 기반 운영 프레임워크로 문제를 예방하게 해준다. 정규 워크로드, 성능, 기회 알림 및 모듈식 라이프 사이클 서비스로 최고의 성과를 유지할 수 있다. 일반 기술 안내, 제품별 전문가, AI 기반 디지털 경험과 기사, 영상, 포럼을 포함한 자체 해결 기능을 통해 IT의 역량을 최대한 활용하게 해준다.

HPE는 “매년 140만 건 이상의 고객 상호 작용을 통해 고객의 IT 운영에 대한 풍부한 데이터를 제공한다”며 “이러한 통찰력을 바탕으로 데이터를 사용하고 관련 제품별 전문 지식을 신속하게 액세스할 수 있는 새로운 서비스 환경을 설계해 고객이 기술에 투자한 부분을 최대한 활용할 수 있도록 지원하고 있다”고 강조했다.