카카오톡 해외 확산의 숨은 공로 기업이 있다네요

[新테크 기업①]고객센터 채널 일원화의 주역 '인포빕'

4차 산업혁명의 핵심 인프라로 꼽힌 5G 서비스가 상용화된 지 2년, 인공지능(AI)과 빅데이터를 화두로 끌어올린 알파고 쇼크가 벌써 5년 전 일이다. 하루가 다르게 혁신을 일궈내고 있는 ICT 산업은 코로나19로 또 다른 새로운 도전과 기회를 맞게 됐다. 비대면이 일상화된 환경 속에서 기술력으로 묵묵히 버티는 기업들의 성공이야기를 직접 들어본다. [편집자주]

코로나19 확산을 방지하기 위해 비대면 소비와 소통이 선호되는 추세 속에서, SMS·카카오톡·왓츠앱 등으로 산발된 고객센터 채널을 일원화 하는 소프트웨어를 운영하는 ‘인포빕’이 성장세다.

보통 전자상거래 플랫폼에 입점한 사업자는 한 플랫폼에서만 상품을 판매하지 않는다. 다양한 마켓에 입점해있기 때문에 그만큼 많은 채널에서 소비자 문의를 받는다. 또한 소비자 입장에서도 여러 채널을 통해 같은 판매자에게 SMS, 카카오톡 등으로 메시지를 보내게 된다. 채널이 늘수록 혼선이 생길 확률은 커진다.

이 같은 문제를 해결하기 위해 인포빕은 커뮤니케이션 채널 일원화 소프트웨어 '컨버세이션'을 서비스 한다. 전 세계 67개국의 지사를 통해 190개국에 해당 서비스를 지원하며, 우리나라의 경우 지난해 9월부터 공식 서비스를 시작했다.

성경식 인포빕 한국 지사장

컨버세이션스 대시보드를 살펴보면 한 명의 상담사가 옵션에서 다양한 메시징 채널을 선택할 수 있다. 소비자가 여러 경로를 통해 문의를 하더라도 상담사는 한 명의 ID로 인식한다. 전화번호 등 가입정보를 기반으로 상담자를 구별한다. 때문에 다른 채널에서 진행하던 고객문의를 이어받아 번거롭게 추가 정보를 요청하지 않고도 매끄러운 상담이 가능하다. 각 채널 담당자를 따로 두지 않아도 돼 투입 인력도 줄일 수 있다.

성경식 인포빕 한국지사장은 최근 지디넷코리아와의 인터뷰에서 “코로나19로 인해 인포빕은 매출이 더 오르고 있다”며 “한국뿐만 아니라 전 세계 소비자들이 코로나바이러스 이후에 오프라인 구매에서 온라인으로 전환됐고, 모바일 사용량이 많이 늘었기 때문”이라고 밝혔다.

이어 “소비자들의 눈높이는 높아지는데 원치 않은 콘텐츠를 받게 되면 앱을 삭제하거나 마케팅 수신 거부를 하게 되므로 따라서 기업은 소비자에게 모든 채널에서 일관된 소비자 경험을 제공해야 한다”며 “오프라인 매장, 온라인 웹앱, 고객센터 등에서 하나의 사용자에게 다른 정보를 보내는 것이 아니라 다른 소통 창구에서는 그 소비자에게 동일 정보를 가지고 소비자의 요구에 맞는 콘텐츠를 전달해야 한다”고 덧붙였다.

인포빕 컨버세이션 대시보드. 주황색으로 표시한 옵션 설정을 통해 수신 주체를 왓츠앱, SMS 등으로 변경할 수 있다.

인포빕이 국가간 메시지를 원활히 송신할 수 있는 이유는 전세계 통신사 및 기업용 메시징 서비스 기업들과 협력 관계이기 때문이다. 직접 제휴관계가 아닐 경우 국경을 넘은 문자가 중간에 소실될 위험이 있는데, 인포빕은 자체 구축한 기술을 통해 190개국, 800곳 이상의 통신 네트워크 기업들과 협력을 맺고 서비스를 운영 중이다.

해외 카카오톡 가입에 '인포빕'이 가교 역할

인포빕을 글로벌 SMS 전송 제공업체로도 볼 수 있다. 해당 기능은 국내 최대 메신저 기업 카카오도 사용한다. 국내외 카카오톡 가입을 위해서는 카카오의 인증의 일환으로 2단계 인증(2FA)을 통해 신원 확인을 거쳐야 한다.

초기에 카카오는 국내 SMS 제공업체를 사용해 일회용 PIN(OTP)을 전송했지만 신규 이용자들의 PIN전송 지연과 실패 경험 사례가 많았다. 잦은 연결 불가 문제는 카카오의 신규 사용자 유입에 부정적인 영향을 미칠 수밖에 없다. 이에 카카오는 인포빕의 솔루션을 사용해 글로벌 문자 도달률을 높일 수 있게 됐다.

인포빕 컨버세이션을 통해 각 채널 별 소통 통계를 확인할 수 있다

이외에도 인포빕을 적용한 금융권 사례로는 해외 송금 서비스 기업인 센트비가 있다. 센트비는 인포빕의 문자 가입인증 기능을 통해 50여개국에 서비스를 제공한다. 송금 매 절차마다 이용자에게 송금진행상황 및 입금 정보를 알려주는 알림 메시지를 전세계 가입자에게 발송한다.

또한 티웨이항공 사례의 경우 인포빕의 커뮤니케이션 및 인증 플랫폼 덕분에 해외에 있는 이용자에게 원활하게 알림을 보낼 수 있다. 카카오톡이나 문자 메시지로 국내외 가입인증, 출 도착 정보, 비정상 상황 시 알림 메시지를 보낸다.

원격근무보다 '고객센터' 디지털전환 수요 더 높아

고객센터 인프라에 대한 디지털전환 수요는 다른 원격근무 시스템보다도 꾸준히 이어질 것으로 전망된다.

글로벌 인포빕의 조사에 따르면 아시아 지역 기업들은 원격근무보다도 ‘고객지원 시스템’과 관련해 변화가 이어질 것이라고 답했다. 특히 한국 지역 기업의 경우 고객지원 시스템(52%)의 디지털 전환 수요가 원격근무 시스템(27%)보다 2배 많았다.

성 지사장은 “한국 응답자들의 답변이 극명하게 갈리는 이유는 국내의 그룹 위주의 업무 문화와 온라인보다는 회사에서 그룹 내에 속해 일하는 문화를 선호하는 성향이 반영됐다고 볼 수 있다”고 설명했다.

이어 “고객 서비스 부서의 재택근무가 끝나더라도 아시아 시장 전반에 걸쳐 고객센터의 디지털화는 지속될 것이라고 예상된다”면서 “따라서 기업이 인포빕 솔루션과 같은 옴니채널 허브를 마련한다면 소비자에게 보다 효율적인 서비스를 제공할 수 있을 것”이라고 덧붙였다.

인포빕 모먼츠 솔루션을 통한 마케팅 캠페인 설계

인포빕은 단순 고객센터 업무 외 보다 폭넓은 마케팅 설계를 돕는 소프트웨어인 ‘모먼츠’도 제공 중이다. 메시지 캠페인의 경우 고객이 가장 선호하고 유용하게 사용하는 채널을 통해 적절한 시간에 제공된다. 가령 직장인들이 퇴근 길에 대중교통에서 스마트폰을 많이 보는 시간대인 저녁 6시에 단체 문자를 보내는 캠페인을 설정할 수 있다.

성 지사장은 “모먼츠를 통해 크로스 채널 캠페인 관리가 쉬워진다”며 “여러 소스로부터의 데이터를 연결하고 통합함으로써 더욱 풍부한 이용자 프로필 생성이 가능하고, 기업이 이용자의 니즈를 더 잘 파악하고 소비자 맞춤형 캠페인을 제공하는데 기여할 수 있다”고 말했다.

이어 “인포빕의 장점은 모든 커뮤니케이션 상품이 클라우드 방식의 API로 제공이 가능하고 사용자 ID만 있으면 국가 및 지역에 관계없이 바로 사용이 가능하다”며 “이전에는 전통적인 구축형 온프레미스 방식을 많이 사용했지만 최근에 스타트업부터 대기업까지 많은 기업들이 클라우드 환경으로 전환함에 따라서 인포빕도 해당 기업에 영업활동을 하고 있다”고 덧붙였다.