사람 마음 읽는 'AI', 상담원·마케터로 변신

글로벌 데이터 분석 전문 기업 SAS가 자사 기술 기반의 AI로 대인 상담 및 스포츠 마케팅 분야에서 향상된 성과를 거뒀다고 밝혔다.

SAS는 지난 19일부터 양일간 온라인으로 개최한 '글로벌 포럼 2021'에서 자사 AI 기반 데이터 분석 플랫폼 'SAS 바이야'를 이같이 활용한 사례들을 소개했다.

■상담 데이터 학습한 AI 챗봇, 사람처럼 '신원 도용' 대응 지원

24시간 신원 도용 피해자의 피해자를 돕는 비영리단체인 미국 신원도용범죄정보센터(ITRC)는 SAS와 협력해 AI 챗봇 '비비안'을 출시했다.

비비안은 SAS 바이야에서 제공하는 챗봇 구축 솔루션 'SAS 대화 디자이너' 기반으로 피해 신고를 접수받고 있다. 실제 상담사들이 빈번하게 경험하는 상담 시나리오에 공감하고 반응하도록 프로그래밍된 점이 특징이다.

ITRC는 이 챗봇을 통해 피해자가 전문가와 상담하기 전 신원 도용 피해 구제에 도움이 될 수 있는 기초적인 정보를 제공한다. 신원 도용 피해자는 ▲타인이 신용카드 개설 ▲타인이 실업보험 신청 ▲지갑 분실 ▲피싱 메일에 응답 ▲세금 신고 불가 등 어떤 유형의 문제인지 선택하면, 비비안이 이에 맞춰 단계적인 해결방안을 제시하는 식이다.

SAS 솔루션 도입 이후 피해자 구제도 더 많이 이뤄졌다. ITRC는 지난 2019년 기준 실업 수당 관련 신원 도용 신고 건수가 20건 미만을 기록했지만, 비비안 베타 테스트를 진행하면서 작년 10월 기준 약 750건으로 대폭 증가했다고 밝혔다.

사랍 굽타 SAS AI 및 애널리틱스 프로덕트 수석 디렉터는 “대화형 AI의 발전으로 챗봇과 디지털 어시스턴트는 금융, 유통, 헬스케어 등 여러 산업에 걸쳐 활용되고 있다”며 “SAS가 제공하는 대화형 AI 챗봇은 SAS 바이야의 분석 생태계를 원활하게 활용할 수 있기 때문에 노코드의 대화형 인터페이스로 리포트 작성, 시각화, 분석 및 AI 기능을 제공할 수 있다”고 말했다.

■코로나19로 닫힌 경기장...스포츠 팬 마음 AI가 돌려세웠다

스포츠팀 운영 전문 회사인 AEG스포츠는 마이크로소프트(MS) 애저 상에서 SAS 바이야를 활용, 코로나19 시기 스포츠 팬들의 수요를 예측하고 관심을 이끌어냈다.

우선 대면 경기 재개에 대한 팬들의 견해를 예측하는 데 데이터 분석 모델을 활용했다. 분석한 데이터를 토대로 개인의 안전에 대한 관심사에 따라 맞춤형 메시지를 전달하고 고객 유지가 필요한 타깃군을 선별해냈다. 결과적으로 마케팅 캠페인의 투자대비수익(ROI)를 높이고 이탈 위험이 있는 고객 유지율을 10% 높였다.

우발 상황에 대처할 수 있는 비상 계획 수립에도 SAS 바이야를 활용했다. 티켓팅 현황, 마케팅, 파트너십, 날씨 안내, 건강 관리 등 다양한 데이터를 신속하게 분석 및 모델링할 수 있게 됐으며, 이를 통해 코로나19로 인한 불확실성을 줄였다.