세일즈포스, 차세대 서비스 클라우드 발표

세일즈포스는 언제 어디서나 고객 맞춤형 서비스를 제공하도록 지원하는 ‘서비스 클라우드’ 차세대 버전을 28일 발표했다.

세일즈포스는 팬데믹 기간 재택근무 활성화 후 기존 온프레미스 환경에서 개별적인 업무 툴로 분산된 인력을 관리하고 향상된 고객 경험 제공하기 어렵다고 설명헀다. 세일즈포스의 설문조사에서 서비스 담당자 88%는 코로나19로 증가한 고객 문의 처리에서 IT 기술 부재에 따른 어려움을 겪고 있다고 답했다.

최근 세일즈포스 연구조사에 의하면, 팬데믹이 종식 단계에 접어들면서, 53%의 미국 소비자들이 올해 말을 기점으로 비행기를 탑승할 의사가 있다고 응답했다. 97%의 소비자는 매장에 방문해 물건을 구매할 계획이 있다고 답했다. 이렇듯 오프라인 환경에서의 고객접점이 활발해질 것으로 예측되는 가운데, 영업정책 및 안전대책과 관련된 서비스 부문의 업무 부담 또한 대폭 증가할 것으로 전망된다.

세일즈포스는 차세대 서비스 클라우드를 기반으로 서비스 부문의 관리역량을 향상시키고, 시공간 제약 없이 고객과의 연결성을 확보를 지원할 것이라고 밝혔다. 재택근무, 현장근무, 하이브리드 등 서비스 담당자의 근무 방식과 상관없이 언제 어디서든 고객과 연결성을 유지할 수 있는 신속하고 효과적인 미래형 서비스 환경 구축을 지원하겠다는 의도다.

차세대 서비스 클라우드에 새롭게 추가된 대표 기능은 ▲서비스 클라우드 보이스 ▲워크포스 인게이지먼트 ▲비주얼 리모트 어시스턴트 등이다. 소매업부터 제조업까지 모든 산업군에서 적용 가능한 업데이트 사항을 포함한다.

‘서비스 클라우드 보이스’는 전화 및 디지털 채널 상에서 발생하는 고객 데이터를 중앙 집중화하고, 실시간 통화 스크립트 작성을 지원하는 등 AI를 기반으로 서비스 담당자가 취해야 할 최적의 다음 행동을 추천함으로써 보다 빠르게 고객 맞춤형 서비스를 제공할 수 있도록 지원한다.

‘워크포스 인게이지먼트’는 AI를 기반으로 고객 문의량을 사전에 예측할 수 있도록 go 적시에 적절한 서비스 인적자원을 배치 및 활용할 수 있도록 지원하는 기능이다. ‘비주얼 리모트 어시스턴트’는 고객 문의에 따라 즉각적인 비디오 채팅이 가능하도록 해 향상된 고객경험을 제공할 수 있도록 돕는다. 이밖에 차세대 서비스 클라우드는 서비스 부문의 중간 관리자들이 고객문의 유형과 서비스 담당자의 역량에 따른 맞춤형 원격 코칭이 가능한 환경을 지원한다.

세일즈포스는 팬데믹 이후 디지털 채널에서 고객문의 규모가 대폭 증가하면서 미래형 서비스 환경 구축이 매우 중요해질 것이라고 설명했다. 실제로 서비스 부문의 의사결정자 중 81%가 서비스 업무에 대한 디지털 혁신을 가속화하고 있다고 응답했으며, 채팅, 메시지 앱, 영상 등 주요 디지털 채널 채택량이 두 자릿수 이상 증가했다고 밝혔다. 이에 따라 차세대 서비스 클라우드에 내재된 AI 기반 아인슈타인 봇의 고객 응대 규모 또한 706% 가량 급증했다고 전했다.