일상 속 들어온 AI 전화상담… 네이버 '클로바 AI 고객센터' 도입↑

비대면 고객 응대에 대한 수요가 증가하면서, 고객의 대기 시간을 획기적으로 줄일 수 있는 인공지능(AI) 전화 상담 서비스가 호응을 얻고 있다.

특히 네이버가 개발한 '클로바 AI 고객센터' 솔루션은 독자 개발한 AI 기술을 바탕으로 적용처를 빠르게 늘려가며 AI 전화상담의 대중화를 이끌고 있다는 평가다. 일상적인 예약 전화부터 코로나19 능동감시자 관리, 금융사의 불완전판매 모니터링까지, 다양한 분야에서 '클로바 AI 고객센터'의 활약이 돋보인다.

은행 고객센터부터 음식점 사장님까지… 곳곳에 적용된 AI 고객센터

클로바 AI 고객센터 솔루션이 적용된 대표적인 서비스인 '클로바 에이아이콜(CLOVA AiCall)'은 사업장의 일상적인 전화 고객 문의를 응대한다. 2019년 '아웃백 미금점' 도입을 시작으로, 현재 '골프존'을 비롯해 100여 곳이 넘는 비즈니스와 공공기관에 도입돼 있으며, 실제 네이버 고객센터에도 'AiCall'이 적용돼 있다.

클로바 AI 고객센터는 고객에게서 걸려오는 전화에 대응하는 것을 넘어, AI가 직접 고객에게 전화하여 업무를 수행하기도 한다. 코로나19 능동감시 대상자를 관리하는 '클로바 케어콜(CLOVA CareCall)'이 대표적이다. AI가 능동감시 대상자에게 하루에 두 번씩 전화를 걸어 발열 및 호흡기 증상 유무를 확인하고, 코로나19 발생이 의심되는 경우 관련기관에 연결한다. 지난해 3월 네이버와 성남시가 국내 최초로 코로나19 방역을 위해 도입했으며, 전국의 지자체들로 확대할 예정이다.

금융 및 보험 전문 분야의 전화 업무에 특화된 '클로바 해피콜(CLOVA HappyCall)'도 제휴처를 늘려가고 있다. 신한은행을 시작으로, 현재는 동양생명, 미래에셋생명, 흥국화재 등 주요 금융 및 보험 기업들에서 도입했다. 보험 등의 판매과정에서 고객에게 상품 설명이 제대로 안내됐는지 사후 점검하는 '불완전판매 모니터링'에 특히 유용하다. 신한은행의 경우 아웃바운드 콜 업무의 95%를 클로바 해피콜이 수행하고 있으며, 일반 고객의 전화 문의도 함께 응대하면서, 고객의 전화 대기시간은 4분의 1로 감소하고 고객센터의 업무 처리율은 15% 상승하는 효과를 거뒀다.

정확도·속도 모두 1위…국내 최고 AI 기술로 차별화된 서비스

클로바 AI 고객센터는 국내 최고 수준의 독자적인 AI 기술을 바탕으로, AI 전화상담의 품질을 한층 끌어올렸다는 평가를 받는다. 클로바 AI 고객센터의 한국어 인식 정확도는 타사 대비 5% 이상 현저히 높으며, 음성 인식 속도는 타사의 3배 수준이다.

클로바 AI 고객센터는 자연어 처리, 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 챗봇 등 클로바의 AI 기술의 집약체다. 특히 사용자의 자유분방한 언어 표현을 높은 정확도로 인식하는 기술인 'NEST' 엔진을 적용했으며, 전화망에서 발생하는 음성 신호 단계의 인식 오류를 최소화할 수 있는 SLU(Spoken Language Understanding) 기술을 적용했다.

클로바 AI 고객센터의 또 다른 특징은 '통합 AI 솔루션'이라는 것이다. 다양한 비즈니스 분야와 환경에 맞춰 원하는 대로 설계할 수 있도록 개발됐기 때문에 대기업 고객센터부터 소상공인까지 업종과 규모에 상관없이 활용도가 높다.

네이버는 지난 11월 금융 전용 네이버 클라우드 플랫폼에 'AiCall'을 출시한 것에 이어, 오는 3월 중 범용 네이버 클라우드 플랫폼에도 해당 서비스를 출시한다. 향후에는 전문 개발자가 없는 소규모 사업주들도 손쉽게 합리적인 가격에 이용할 수 있는 'AiCall Light' 서비스도 추가 제공할 예정이다.