모바일 히어로즈 "마케팅, 실패해보지 않으면 성공도 없다”

모바일 시대가 되면서 마케팅 광고 시장의 트렌드는 더 크고 빠르게 변화하고 있다. 사용자들의 입맛과 눈높이도 제각각이고 예측하기 더 어려워졌다.

빅데이터와 인공지능(AI) 등 최신 기술을 이용한 다양한 마케팅 솔루션과 분석툴 등이 쏟아져 나왔지만 마케터들의 고민과 불안감은 여전히 크다.

이에 모바일 앱 마케팅에서 성공과 실패를 두루 경험해본 전문 마케터들이 한 자리에 모여 이 같은 고민들을 서로 나누고, 노하우를 공유하는 시간을 가졌다.

리프트오프는 지난 13일 오후 5시 마케팅 커뮤니티 ‘모바일 히어로즈’ 출범을 기념하는 웨비나 행사를 개최했다.

■ 리멤버와 위피가 밝힌 ‘마케터가 혼자 마케팅 하면 안 되는 이유’

1부 행사는 ‘마케터가 혼자 마케팅을 하면 안 되는 이유’라는 주제로 명함앱 ‘리멤버’(드라마앤컴퍼니)의 남창진 매니저와, 지역기반 소셜 네트워킹 서비스인 ‘위피’(엔라이즈)의 마케팅 담당자인 이정훈 팀장이 이야기를 나눴다.

먼저 앱 마케팅 과정에서 어려움을 겪었던 에피소드를 들려달라는 질문에 남창진 매니저는 성공보다 실패에서 확실히 배울 게 많다고 조언했다.

그는 ‘결국 이기는 사람은 먼저 후달려본 사람’이라는 ‘기획의 정석’(박신영, 세종서적) 책 문구를 인용해 “화려한 경력을 가진 마케터들도 누구나 어려운 시절이 있고, 언제든 어려움을 겪는다”면서 “어려움을 피하려고 하면 성장 기회를 놓칠 수 있다. 성공은 결과론적이고, 실패에서 배울게 확실하다고 생각한다”고 말했다.

이어 이정훈 팀장은 “많은 콘텐츠를 만들어보고 던져보고, 여기서 오는 인사이트를 챙겨서 또 한 번 던져보는 과정들이 중요하다”면서 “사람들이 좋아하고 원하는 것을 찾아가는 과정이 중요하기 때문에 콘텐츠 실패를 굉장히 많이 하라는 말을 하고 싶다”고 첨언했다.

이정훈 팀장은 위피에서 콘텐츠를 제작하는 콘텐츠크리에이터와, 데이터를 다루는 퍼포먼스마케터 역할을 함께 맡고 있다. 마케터의 영역과 콘텐츠 디자이너의 영역이 구분돼 있을 경우 서로의 역할이 달라 아쉬움을 느낄 때가 많다. 마케터는 좋은 성과를 내기 위한 콘텐츠가 부족하다 여기고, 디자이너는 마케팅의 인사이트가 부족하다고 여기기 쉽다.

이에 이정훈 팀장은 “(마케터와 디자이너의 역할을 겸직할 경우) 콘텐츠를 직접 만들고 직업 운용하면서 다음에는 어떤 걸 해야 하는지, 서비스에 어떤 영향을 주는지 보면서 마케팅의 방향성을 잡을 수 있는 장점이 있다”며 “마케터 개인의 노력이 많이 필요하고 새로운 직원이 왔을 때 해당 업무에 연착륙하는 것이 어렵지만 콘텐츠 제작이 가능한 퍼포먼스 마케터를 팀에 내재화 할 수 있는 환경과 문화를 제공하려 노력 중”이라고 말했다.

이어 남창진 매니저는 마케팅 캠페인에 있어 데이터 기준이 다르거나, 데이터 소스가 잘못 돼실패하는 사례가 있어 주의가 필요하다고 당부했다. 내부 로그 데이터에서는 회원수 기준으로 성과를 측정하고, 모바일 측정 파트너(MMP)는 디바이스 기준으로 성과를 산정하면서 데이터의 차이가 발생하는 경우도 있고, 내부 고객 설문과 외부 설문 결과가 완전히 다른 경우가 있는 만큼 데이터 기준과 소스를 잘 판별해야 한다는 것.

또 이정훈 팀장은 제품팀과 마케팅팀은 서로 관점이 다르고, 매체에 맞는 콘텐츠에 대한 시각도 다르기 때문에 이런 간극을 줄이는 것이 필요하다는 견해를 밝혔다. 특히 마케터는 고객과 가장 가까이 있는 만큼 제품팀에 아이디어와 고객의 목소리를 많이 전달해야 한다고 강조했다. 제품팀의 경우도 이런 마케팅팀의 목소리를 적극 받아들여야 한다고 덧붙였다.

나아가 남창진 매니저는 “아무리 입소문이 나도 제품이 받아줄 수 없으면 이용자 불만이 속출하고 서비스도 중단될 수 밖에 없다”면서 “제품이 입소문을 받아줄 수 없는 상황이 발생하지 않도록 제품팀과 마케팅팀이 함께 잘 고민해서 이를 풀어내야 한다”고 역설했다.

두 사람은 코로나19로 원격근무가 늘어난 상황에서 팀 간, 팀원 간 원활한 협업이 이뤄질 수 있는 팁도 공유했다.

이정훈 팀장은 “공통의 목표를 떠올리고 내가 뭘 할 수 있을까 고민하게 만든다면 좋은 성과를 낼 수 있다고 생각한다”며 “이 사람이 잘하고 있나라는 생각보다 주어진 목표 안에서 이 사람은 잘 하고 있을 것이라는 믿음에 집중하는 게 좋은 방법 같다”고 말했다.

남창진 매니저는 “궁금한 게 있으면 바로바로 해결하고, 모든 건 공통적으로 접근할 수 있는 문서로 남겨두자, 그리고 한번에 내 목적을 다 얘기하고 해결할 수 있도록 두괄식 의사소통을 하자는 세 가지 원칙을 추천한다”고 밝혔다.

■ 핀다와 탈잉이 말하는 ‘고객과 공감해 성장하는 퍼포먼스 마케팅 전략’

2부는 ‘고객과 공감하여 성장하는 퍼포먼스 마케팅 전략’이란 주제로 비교대출 서비스 핀다의 박현민 매니저와, 온오프라인 클래스 플랫폼 탈잉의 김유라 총괄이 대화를 주고받았다.

마케팅 성과가 기대에 못 미치는 경우 많은 마케터들이 매체 탓을 한다. 제품이나 콘텐츠는 좋았는데 이를 잘 담아 전달해주는 매체가 좋지 않아 성과가 나빴다는 것이다. 하지만 박현민 매니저는 운영하려는 매체의 역할과 목적, 책임 등을 명확히 규정해야 한다고 조언했다. 그래야 목표치를 제대로 설정하고 이에 따른 운영 전략이 세워지기 때문이다.

또 김유라 총괄은 판매 포인트 정립에 대해 “공급자가 아닌 이용자 입장에서 깊이 고민해야 한다”고 밝혔다. 현장에서는 여전히 감에 많이 의존하는데, 이용자의 실제 목소리를 들어보고 이를 가반으로 실패 요인들을 파악해야 한다는 것이다.

박현민 매니저 역시 고객의 목소리를 가장 많이 활용한다면서, 고객의 목소리를 매일 추적하고 분석하다보면 자주 언급되는 단어들이 보이고, 이 단어들 속에 문제를 풀 수 있는 정답이 들어있다고 설명했다.

또 두 사람은 성공적인 마케팅을 위해서는 고객 여정을 잘 파악하고 이탈 요인들을 제거해야 한다고 설명했다. 이용자가 해당 서비스나 제품을 잘 이해할 수 있는 캠페인을 먼저 진행함으로써 개선된 성과를 얻을 수 있다는 것이다.

이어 김유라 총괄은 보유하고 있는 이용자를 대상으로 매출을 극대화 시키는 리텐션 마케팅과 관련한 자신의 노하우를 공유했다. 그는 “리텐션이 좋지 않은 매체의 경우는 캠페인을 중단시키거나 예산을 줄이는데, 이는 단기적으로 숫자를 끌어올리는 방법이라 추천하지 않는다”면서 “개인화된 푸시나 문자 등 맞춤형 콘텐츠를 계속 제공하면서 재방문율을 높이고, 내부 데이터를 활용하면서 앱 사용성을 개선하는 것이 중요하다”고 강조했다.

박현민 매니저는 “MMP가 제안해주는 솔루션을 착실히 따르면서, 내부적으로는 고객 특성에 기초한 마케팅(CRM) 활동을 함으로써 성공적인 마케팅 캠페인을 진행할 수 있다”며 “최신 마케팅 트렌드를 알기 위해 매체에서 근무하고 있는 매니저에게 조언을 구하거나 구글링을 통해 해외 정보를 얻는다”고 말했다.