[기고] 비대면 시대, ‘파트너 경험’이 비즈니스 성공 이끈다

손인선 (현) 세일즈포스코리아 플랫폼부문 컨설팅 리더

평균적으로 기업들은 매출의 30%가량을 파트너 채널을 통한 판매에 기반하고 있기 때문에 파트너는 비즈니스의 성장에 있어 필수적인 요소이다. 또한 코로나 바이러스로 인해 원격 근무 환경이 일상화된 현시점에서 원격 환경에서도 파트너들과의 연결성을 유지하고 협업 생산성을 향상시키기 위한 노력이 필요하다.

특히 원자재 수급, 제조, 설비 운영, 제품 납품 등 업무 프로세스상 방대한 커뮤니케이션과 협업이 이루어지는 제조업의 경우, 성격과 형태가 다양한 파트너들과의 업무 수행에 어려움을 겪고 있다.

간단한 예로, 대면으로 업무를 진행하더라도 파트너들은 각각 자신들만의 양식과 방법으로 업무를 수행하고, 별도의 서류작업 및 보고서 작성 등 파트너들과의 협업을 위한 업무 또한 진행해야 한다. 또한 기존에도 업무에 필요한 데이터들을 실시간으로 파악하기 어려웠던 상황에서 지금과 같은 언택트 업무 환경은 실무자들에게 큰 고민거리다.

그럼에도 대부분의 기업들은 외부고객인 소비자에게는 최상의 경험을 제공하고자 하지만 함께 비즈니스를 키워나가는 내부 직원 및 파트너의 업무 경험에는 소홀한 경향이 있다. 특히 수십, 수백개의 파트너를 보유하고 있는 기업의 경우, 각 파트너들의 니즈와 그들의 업무 프로세스를 모두 이해하는 것은 거의 불가능하다.

최근에는 직원들의 안전, 고객과의 신뢰, 언택트 환경에서의 업무 프로세스 변화 등 비즈니스 과정에서 고려해야 할 요소들 또한 급증하고 있다. 중요한 사실은 이러한 환경 변화가 단연 제조업에서만 일어나고 있는 것이 아니라는 점이다. 산업군을 막론하고 효율적으로 파트너를 관리할 수 있어야 복잡한 파트너 관계 속에서도 신뢰도와 협업 생산성을 향상시킬 수 있다.

■ ‘업무 프로세스’ 통합과 ‘데이터 접근성’ 확보가 성공적인 PRM의 출발점

그렇다면 파트너들이 매력을 느낄만한 언택트 업무 환경은 어떻게 구축할 수 있을까? 점점 더 많은 파트너들이 통합된 데이터에 접근하고, 공통된 툴을 통해 업무를 수행할 수 있는 고도화된 ‘파트너 경험’을 기대한다. 이를 위해서는 각 파트너들이 가지고 있는 상이한 ‘업무 프로세스’와 ‘업무 방식’을 통합하고, ‘데이터 접근성’을 높일 수 있는 업무 툴이 필요하다.

쉽게 이야기해 하나의 디지털 툴에서 모든 파트너들이 제품을 제조하고, 유통하고, 소매점에서 판매하는 모든 프로세스를 수행할 수 있는 환경을 구축해야 한다는 것이다.

최근에는 전문 개발자가 아니더라도 PaaS(Platform as a Service)를 기반으로 업무에 필요한 앱이나 툴들을 개발하고 있다. 별도의 소프트웨어나 하드웨어가 필요하지 않다는 PaaS의 특징은 PRM의 고도화 과정에서 핵심적인 역할을 한다. 물론, 신속한 개발 환경 구축만으로 성공적인 PRM이 이뤄지는 것은 아니다. PRM 환경 구축은 단순히 툴이나 앱 개발로 끝나는 것이 아니라 향후 변화하는 시장 상황에 따라 지속적으로 개선될 수 있어야 하기 때문이다.

■ 파트너 중심 협업 툴, 고도화된 파트너 경험 및 비즈니스 성공 이끈다

협업 툴 개발 여정에서 가장 우선적으로 고려해야 할 사항은 필요한 기능과 기술이 무엇인지 파악하는 것이다. 대부분의 파트너들은 노후화된 시스템을 기반으로 업무를 수행하고 있기 때문에 최신 기술을 접목할 것이라면 이를 활용하기 위한 교육도 수반되어야 한다. 또한 앱 개발의 시작은 리더의 주도하에 진행되는 것이 좋지만 툴 개발 과정에서는 실제로 앱을 사용할 실무진의 의견을 수렴함으로써 보다 사용자 경험에 집중할 필요가 있다.

두번째로, 모바일 환경에서도 동일한 수준의 경험을 제공할 수 있어야 한다. 원격 근무는 앞으로도 우리 모두가 당연시할 업무 형태인 것은 자명하다. 파트너들은 언제 어디서든 데이터를 입력 및 확인하고자 할 것이며, 모바일 환경에서도 팀원 및 파트너들과 연결되어 있기를 바랄 것이다.