"퍼포먼스 마케팅, '반짝 꼼수' 안 통해...고객과 시장 이해해야"

[모바일 히어로즈②] 핀다 박현민 매니저가 꽉 닫힌 고객 마음 여는 법

오프라인과 PC 중심의 온라인 광고/마케팅 시대를 지나, 스마트폰 대중화로 모바일에서 이용자들의 이목을 끌 수 있는 광고/마케팅 기법이 점점 고도화 되고 있다.

이전보다 작아진 화면에서 회사가 전달하고픈 메시지를 효과적으로 보여주고, 클릭과 구매까지 유도해야 하는 환경은 마케터들에게 새로운 과제이자 도전이다. 이 같은 고민은 지금도 진행 중이며, 그 결과물도 점점 진화하고 있다. 모바일 앱 마케팅의 성공과 실패가 반복되는 과정에서 자기만의 노하우를 쌓는 마케터들이 늘고 있다. 이에 지디넷코리아는 리프트오프와 '모바일 히어로즈'라는 프로젝트를 통해 국내 대표 모바일 서비스 기업에서 일하고 있는 마케터 10인을 소개하고, 이들이 가진 마케팅 관련 고민과 성공 경험, 다양한 팁들을 공유한다. [편집자 주]

[☞ 모바일 히어로즈 웹사이트 바로가기]

기득권을 가진 대기업들이 꽉 움켜쥐고 있던 금융 시장에 규제 혁신 바람이 불면서 다양한 핀테크(금융과 기술의 합성어) 스타트업들이 등장하고 있다.

이 중 비교 대출 서비스를 제공하는 '핀다'도 금융위원회로부터 규제 샌드박스 대출 1호로 선정되며 빠르게 성장 중인 스타트업이다. 대출 전 사용자들이 확정 금리와 한도 조건 등을 한 번에 비교해볼 수 있어 이전 보다 편리하고 자신에게 맞는 대출을 실행할 수 있는 게 특징이다.

핀다 박현민 매니저

하지만 '돈'이 걸린 금융 서비스다 보니 일반 앱보다 이용자를 끌어 모으는 데 더 큰 어려움이 따른다. 사용자 입장에서 보면 듣지도, 알지도 못하는 앱을 설치해 내 신용도를 조회해보고 대출 상품을 찾는 게 말처럼 쉬운 작업이 아니다. 이에 기업 입장에서는 굳게 닫힌 고객들의 마음을 움직일 수 있는 똑똑한 마케팅이 더욱 필요할 수밖에 없다.

퍼포먼스 마케팅을 담당하고 있는 박현민 선임 매니저가 바로 새로운 고객의 마음을 여는 역할을 담당하고 있다. 그는 신규 잠재 고객을 찾아내고, 이들이 앱 내에서 다양한 서비스를 경험하도록 행동 유도를 이끄는 업무를 하고 있다.

만 7년차 마케터로 근무하고 있는 박현민 매니저는 검색광고와 네트워크 배너광고, 페이스북 광고를 운영한 경험이 있다. 이어 광고매체 중심의 운영 업무에서 벗어나 마케팅 전반의 영역으로 업무 확장을 했고, 이후 전자책 정기구독 서비스에서 퍼포먼스 마케팅을 총괄하는 것으로 앱 마케팅 경력을 쌓기 시작했다.

핀다 박현민 매니저

박 매니저는 잠재 고객을 찾는데 있어 그들이 처한 상황과 결핍을 찾는 데 많은 힘을 쏟는다. 또 기존 서비스들이 존재하는 시장일 경우 우리 서비스만의 특장점을 어필하고자 한다. 또 고객과의 접점이 온라인으로 실시간 이뤄지는 만큼, 잠재 고객과의 의사소통도 꼼꼼히 챙긴다.

'핀테크 스타트업' 서비스의 경우 다른 서비스에 비해 대출이라는 고관여 상품이 포함돼 있기 때문에 마케팅에 있어 신뢰성, 그리고 대출의 빠름을 강조하고 있다.

박현민 매니저는 퍼포먼스 마케팅에 있어 빠지기 쉬운 함정 중 하나로 '매체 탓'을 꼽았다. 성과가 좋지 않을 경우 마케팅 접근과 방식의 문제가 아니라 매체 문제로만 돌리기 쉽다는 것이다. 이에 그는 좋은 광고 매체를 찾고 광고 기술로만 마케팅 성과를 내려는 것보다, 우리의 고객이 누구인지 그들이 무슨 상황에 처해있는지 등을 마케터 시선으로 바라보는 것이 중요하다고 강조했다.

박현민 매니저는 "디지털 마케터는 크게 브랜드 마케터, 콘텐츠 마케터, 퍼포먼스 마케터로 나뉘는데 각각 포지션 별로 필요한 자질과 업무스킬은 다를 수 있지만 공통된 것은 바로 '마케터'라는 것"이라며 "특히 퍼포먼스 마케터의 경우 많은 비용을 쓰며 이를 다양한 성과지표로 매일 매일 검증해야 되는 자리인 만큼 잠깐의 성과 부스팅을 위한 '꼼수'를 찾기보다 마케터로서 고객과 시장을 이해하는 것이 가장 중요하다"고 조언했다.

다음은 박현민 매니저와의 일문일답.

핀다 박현민 매니저

[본인 소개]

맡고 있는 앱에 대한 소개를 해 달라

핀테크 서비스 '핀다'다. 핀다는 2019년 5월 금융위원회로부터 규제 샌드박스 대출 1호로 선정됐으며, '비교 대출' 프로덕트를 주축으로 공인인증서 1회 연동만으로 1분 이내로 19개 금융기관의 최종 확정 금리와 한도 조건 결과를 한 번에 비교하고 그중 원하는 조건으로 바로 대출이 가능한 서비스다.

이 외에도 대출 통합 관리 서비스, 대출 현황 상세 조회, 신용 정보 확인, 대출 계산기 및 여윳돈 상환 플랜 추천, 추가 대출 가능성 진단 등 셀프 대출 관리도 지원하고 있다. 아울러 전세대출 상품을 취급하는 전국 모든 은행의 상품 데이터를 수집해 1:1 맞춤형 전세대출 가이드를 서비스 중이다.

본인이 맡고 있는 업무에 대해 설명해 달라

브랜드 인지도를 확장하고 이용자 확보 목적으로 한 퍼포먼스 마케팅을 담당하고 있다. 유료 미디어를 집행하며 '금융서비스'가 필요한 시점에 놓인 신규 잠재 고객을 찾아내고 그들이 앱 내에 다양한 서비스를 경험하도록 행동 유도를 이끄는 업무를 하고 있다. 이 과정에서 NUX(New User eXExperience)를 개선하기 위한 온보딩 개선 업무와 함께 성과/실적 등을 측정하고 이를 개선하기 위한 데이터에 기반 한 가설 수립, 검증, 회고 과정을 반복하고 있다.

앱 마케팅 커리어는 언제 어떻게 시작했나?

만  7년 차 마케팅 업계에 종사하고 있으며 첫 커리어는 디지털 대행사 AE로 근무했다. 당시에는 주로 웹을 기반으로 한 디지털 유료 광고 운영이 필요한 대기업 위주의 클라이언트를 담당했었다. 주로 검색광고와 네트워크 배너광고, 페이스북 광고를 운영했으며, 광고매체 중심의 운영 업무에서 벗어나 마케팅 전반의 영역으로 업무 확장을 그려왔었고, 이후 '전자책 정기구독 서비스'에서 퍼포먼스 마케팅을 총괄하며 앱 마케팅 커리어를 시작했다. 현재는 핀테크 서비스 핀다에서 선임 마케팅 매니저로 근무하고 있다.

핀다 전세대출 자료 사진

[실무 노하우 공유]

신규 이용자들을 확보하기 위해 가장 효과적인 방법은 어떤 것이라고 생각하나?

우리 서비스를 필요로 하는 타깃 잠재 고객들이 처한 상황과 그들이 갖고 있을 결핍을 우리가 어떻게 해결해 줄 수 있을지를 최우선으로 고민한다. 또한 기존의 서비스들이 존재했던 시장이라면, 레거시와 비교했을 때 우리만의 특장점을 어필하는 것이 중요할 것 같다.

전자상거래가 이뤄지는 서비스는 가격경쟁력을 앞세우는 게 가장 즉시성 있는 방법일 것 같으며, 이 외에는 지속적인 잠재 고객들과의 커뮤니케이션이 중요할 것 같다.

고객이 앱을 재방문하게 만들려면 어떤 것에 신경써야한다고 생각나?

앱을 인스톨하고 첫 실행했을 때 온보딩부터 서비스의 메인 프로덕트의 끝까지 매끄럽고 멋진 경험을 선사하는 것이 결국 재방문을 이끄는 주요 요소 중 하나라 생각한다.

코로나 이후로 어떤 마케팅의 변화가 있었나?

직전에 근무한 '전자책 정기구독 서비스' 그리고 현재 근무하고 있는 '핀테크 앱' 모두 비대면 서비스이기에 코로나 이슈 전후로 언택트(비대면)를 앞세운 마케팅 활동을 전개했다.

'전자책 정기구독 서비스'의 경우 올 3월 중앙재난안전대책본부와 함께 코로나19 확진자와 자가격리자를 대상으로 한 CSR 차원의 2개월 무상 지원 캠페인을 진행했었다.  베르나르 베르베르작가의 파리-서울 이원 생중계 언택트 북 콘서트를 CGV 전국 16개관에서 열어 출판시장에서 새로운 시도와 함께 많은 관심을 받았었다. 업무적으론 독서를 장려하는 메시지를 개발해 온에어 했었으며 장르만화 분야의 마케팅 활동을 집중적으로 운영했었다. 오프라인 경우 프로모션, 제휴는 대부분이 취소됐었고 OOH, 버스, 택시, 영화관 등의 오프라인 광고매체 역시 중단했다.

가장 효과적이었던 광고 크리에이티브는 어떤 것이었고 어느 부분에 중점을 뒀었나?

'전자책 정기구독 서비스는' 구독, 즉 정기적인 결제됨에 따라 '자신이 가성비 좋게 활용할 수 있을지?'가 잠재 고객에게 부담감으로 작용할 것이라는 가설을 기반으로, 첫 달은 무료라는 강력한 혜택을 앞세운 크리에이티브가 가장 효과적이었다.

'핀테크 앱'은 대출이라는 고관여 상품이기에 신뢰성, 그리고 대출의 빠름을 강조하는 크리에이티브가 효과적이었다.

핀다 박현민 매니저

[앱 마케팅]

앱 마케팅 어떤 부분이 가장 매력적이라고 생각하나?

크게는 일상 속 매우 밀접하게 접촉 돼 있는 스마트폰 앱을 마케팅하기 때문에 나의 업무가 사람들의 일상 속에 스며들 수 있다는 것 이 매력적이다. 특히 내가 진행한 캠페인을 통해 신규 가입한 이용자를 현실에서 만나는 경우가 종종 있었는데 이럴 때 가장 매력을 느낀다.

앱 마케팅이 언제 가장 어렵고 힘들다고 느끼나?

서비스 자체의 경쟁력이 없을 때 가장 힘들다고 느껴진다. 즉 서비스 자체의 매력도가 떨어질 때 마케터로써 소구점이나 고유 강점(Unique Selling Point)을  도출하기 어려웠다. 시장 내 경쟁 서비스와 비교 시 월등하거나, 유일한 점 이 있다면 그 이후는 비교적 쉽게 풀 수 있겠지만, 그렇지 못하다면 지속적인 이용자와의 커뮤니케이션을 통해 서비스의 로열티를 제공하는 방향으로 가는 게 옳겠지만 쉽지 않은 길인 것 같다.

앱 마케팅 분야 관련 정보는 평소에 어떻게 취득하나?

주로 페이스북 피드, 카카오톡 단톡방, 브런치, 독서를 통해 에서 얻는다. 업계 다양한 사람들의 페이스북 피드와, 여러 오프라인 모임을 통해 만들어진 단톡방, 그리고 브런치 콘텐츠와 마케팅 관련 서적을 통해 얻고 있다. 개인적으론 독서모임을 꾸준히 참여하며 독서와 함께 업계의 트렌드 등 을 파악하고 있다.

핀다 원스톱 전세대출

앱 마케팅 노하우를 공유한다면?

많은 주니어 퍼포먼스 마케터들이 빠지는 함정 중 하나는 '매체'의 시선에서 벗어나지 못하고 매체를 탓하는 경우가 있다. 가령 페이스북 광고 집행 후 성과가 좋지 않아 페이스북 광고 세팅 잘하는 법, 업계 평균 광고배 대비 매출(ROAS) 효과 좋은 광고매체 등을 찾아다니며 단편적인 문제점을 해결하려는 모습을 보이는 경우가 있었다. 광고매체는 죄가 없다. 광고매체가 할 수 있는 최선을 다했을 뿐이다.

많은 곳에서 퍼포먼스 마케팅을 '광고 스킬', '좋은 광고매체'로 해결할 수 있다고 하는 콘텐츠들이 있다. 물론 광고 스킬은 반드시 필요하지만 모든 것을 해결해주지 않는다. 매체만을 바라보는 시선을 벗어나 우리 고객이 누구인지 무슨 상황에 처해있으며 어디서 어떻게 정보를 얻고 있고 어떤 결핍을 해소하고자 하는지를 고민하는 것이 광고관리자가 아닌 마케터로써의 시선이 아닐까 한다.

마케터에게 가장 중요한 것은 무엇이라 생각하나?

2010년 중반을 기점으로 디지털 마케터는 크게 세 가지로 분류되고 있다. 브랜드 마케터, 콘텐츠 마케터, 퍼포먼스 마케터가 그것이다.

각각 포지션 별로 필요한 자질과 업무스킬은 다를 수 있지만 공통된 것은 바로 '마케터'라는 것이다. 특히 퍼포먼스 마케터의 경우 많은 비용을 쓰며 이를  ROAS, CPI, CPA, CAC, LTV 등 성과지표로 매일 매일 검증해야 되는 자리다. 그렇기에 잠깐의 성과부스팅을 위한 '꼼수'를 찾는 경우가 더러 있는데 결국은 마케터로서 고객과 시장을 이해하는 것이 가장 중요하다. 고객과 시장을 이해할 때, 미디어믹스를 위한 광고매체 선정은 후행돼 자연스럽게 따라올 것이라 생각한다.