당신의 음원서비스, 해지·환불 잘 되나요?

멜론·바이브·벅스·유튜브뮤직·지니·플로(가나다순) 등 국내 사용자들이 이용할 수 있는 음원 스트리밍 서비스가 지속 늘어나는 가운데, 복잡한 해지 절차와 환불 문제도 계속 불거지고 있다.

실제로 포털 사이트에 음원 스트리밍 서비스 이름을 입력하면 자동완성 기능으로 '해지'가 나올 만큼 서비스 해지나 환불에 어려움을 겪어 문제 해결을 서로 묻거나 공유하는 이용자들도 보인다.

가입은 쉽지만 해지 버튼을 찾기 어렵게 돼 있고, 해지를 신청해도 다음달 결제일까지 사용할 수 있는 '해지 예약' 서비스만 제공하고 있어 사용한 일 수 만큼 계산해 환불 받기도 쉽지 않기 때문이다.

지디넷코리아가 음원 서비스 6곳의 ▲구독/해지 버튼 노출 ▲즉시 환불 기능 제공 ▲원 결제 수단으로 환불 등에 대해 알아보니, 멜론과 바이브는 즉시 환불 기능을 제공하고 있었고, 나머지 서비스는 고객센터에 별도 문의를 해야 즉시 환불이 가능했다.

먼저 네이버의 음원 플랫폼인 바이브는 이용권 구매 화면에서 해지 버튼이 동시 노출되고, 결제 수단으로 이용권 금액이 즉시 환불되는 기능도 제공했다.

또 이들 서비스 중 유일하게 대표상품 표시 가격에 부가가치세를 포함해 노출했다.

바이브 관계자는 "결제일을 7일 전에 고지하는 기능도 9월 결제분 부터 적용됐다"며 "콘텐츠이용자 보호 지침을 잘 준수하고 있다"고 설명했다.

국내 가장 많은 가입자 수를 보유한 멜론 또한 구매와 해지버튼을 제대로 노출하고 있었다.

즉시 환불 기능도 제공 중이다. 다만, 결제 수단으로 환불이 아닌 지정 계좌로만 환불받을 수 있게 했다.

벅스와 지니, 유튜브뮤직, 플로 등은 해지 버튼을 찾는 과정이 다소 까다로웠다.

또한 해지를 하면 다음 달 결제일 전까지 서비스를 이용할 수 있도록 해지 예약 서비스는 제공하고 있지만, 즉시 해지 서비스에 대한 버튼은 별도로 없었다.

이들 서비스에 문의한 결과, 즉시 해지를 원하면 이용자가 직접 고객센터에 문의해 환불 절차를 밟아야했다.

자동결제 상품 해지 시에는 해당 서비스 만료일까지 사용할 수 있고, 결제 후 7일 동안 사용하지 않은 이용권은 환불을 받을 수 있다는 고지는 돼 있지만, 즉시 환불에 대한 별도 고지는 없었다.

유튜브뮤직의 경우 환불 정책을 안내하는 페이지에 '주의: 멤버십을 취소한 시점과 멤버십이 종료되는 시점 사이의 기간에 대해서는 환불되지 않는다'라고 쓰여 있었지만, 해당 문구 하단에 '만일 유튜브 유료 멤버십의 효력을 즉시 중단하고 환불을 받고자 하실 경우 지원팀에 연락하시기 바란다'고 돼 있어 이용자의 혼란을 야기하기도 했다.

업계에서는 구독을 통해 콘텐츠를 즐기는 이용자들은 늘어나고 있지만, 서비스 편의성은 이용자 증가 추세를 따라잡지 못하는 것 같다고 평가했다.

인터넷 업계 한 관계자는 “이용자들이 서비스를 자유롭게 선택할 수 있다면, 해지 역시 편리하게 할 수 있도록 하는 것이 당연한 흐름”이라고 꼬집었다.

이와 관련 국민권익위는 이용자 불편사항 등을 담은 국민신문고 내용 등을 검토하고 분석해 이용 피해 방지 방안을 마련하고, 문화체육관광부에 이를 이행할 것을 지난 6월 권고했다. 음원이나 OTT, 전자책 구독 서비스를 이용할 때 복잡한 해지 경로를 쉽게 만들어 어려운 해지 절차로 인한 이용자 불편을 해소시키기 위해서다.

권고안에서는 ▲콘텐츠 구독 서비스의 구매와 해지가 동일한 화면에서 보이도록 하는 등 해지 절차를 이용자가 알기 쉽게 하고 ▲구매 단계에서 추후 해지할 경우의 대금 환급 방식을 선택할 수 있도록 했다. ▲자동 결제 일정도 이용자에게 미리 고지하는 내용도 포함됐다.