LGU+, 홈·모바일 통합 상담 조직 신설

서울·부산·광주에 ‘우리가족상담팀’ 구축…홈·모바일 결합 이용 패턴에 대응 위함

LG유플러스(대표 하현회)가 모바일과 홈 서비스 관련 다양한 이용자 문의 사항을 원스톱으로 해결하는 통합상담 조직 ‘우리가족상담팀’을 신설했다고 22일 밝혔다.

‘우리가족상담팀’은 LG유플러스가 보유한 전국 11개 상담센터 중 서울과 부산, 광주 3개 센터에 우선 구축됐다. 현재 직원들의 통합상담 역량 향상을 위한 컨설팅 특별 교육이 실시되고 있다.

지금까지 통신사들은 상담 효율화를 위해 모바일과 홈으로 상담센터를 이원화하고, 서비스 유형별로 세분화된 상담조직과 전문 상담직원을 배치해 운영해 왔다. 그러나 최근 모바일·홈 서비스를 결합하는 이용자 비중이 전체의 60~70%로 늘면서, 통합 상담센터의 필요성이 높아졌다.

서울 논현동 소재 LG유플러스 고객센터 우리가족상담팀 직원이 고객상담을 하고 있는 모습.(사진=LG유플러스)

이에 LG유플러스는 해외 통신사들의 상담센터 운영 모범 사례를 분석한 결과 ▲쉽고 빠른 연결 ▲다른 상담사로 전환 최소화 ▲첫 번째 상담으로 해결 ▲셀프 처리 지원 등 소통방식을 혁신키로 하고 전담팀을 구성했다고 설명했다.

조중연 LG유플러스 CV운영그룹장은 “모바일·홈 통합상담 체계를 전체 상담센터로 확대해 개인의 단순 상담을 넘어서 가족구성원의 통신 생활을 관리해주는 차별화된 상담 경험을 제공할 것”이라고 밝혔다.