LGU+ "고객센터 대신 영상 보고 문제 해결하세요”

‘스스로 해결 가이드 영상’의 누적 조회수 한달만제 108만건 돌파

LG유플러스(대표 하현회)가 지난 6월 선보인 ‘스스로 해결 가이드 영상’의 누적 조회수가 한달 여 만에 108만건을 돌파했다고 19일 밝혔다.

영상별 조회수를 살펴보면 ▲원하는 TV채널만 보고 싶어요(33만9천347건) ▲U tv 리모컨으로 TV와 셋톱박스 전원을 켜고 싶어요(28만7천217건) ▲U tv 프리2를 배송받은 뒤 빠르게 기본 설정하고 싶어요(6만600건) 등 IPTV 작동 및 설정과 관련된 영상이 가장 많은 조회수를 기록한 것으로 나타났다.

이 밖에도 ▲동작감지센서 알림 설정을 하고 싶어요 ▲아이폰으로 고객센터 요청 서류를 보내고 싶어요 등 홈IoT 및 스마트폰 사용법과 관련된 영상이 뒤를 이어 높은 조회수를 기록했다.

LG유플러스는 언택트 시대 비대면 고객 상담 필요성이 급증함에 따라 지난 6월 선보인 ‘스스로 해결 가이드 영상’의 누적 조회수가 한달 여 만에 108만건을 돌파했다고 밝혔다(사진=LG유플러스)

스스로 해결 가이드 영상은 상담직원의 설명만으로 이해하기 어려운 서비스 사용법이나 장애발생 시 해결 방법을 이용자가 눈으로 보고 직접 따라 할 수 있도록 만든 해설 영상이다.

LG유플러스는 온라인에 빈번히 접수되는 이용자 문의사항에 대한 해결방안을 담은 영상 63편을 제작해 지난달 8일부터 제공하고 있다. 호평이 이어지자 LG유플러스는 이달 7편의 영상을 추가로 제작. 현재 총 70편을 제공하고 있다.

LG유플러스는 이용자들의 반응을 지속 관찰하면서 오는 연말까지 스스로 해결 가이드 영상을 100편 이상으로 확대 제공할 방침이다. 또한 질문 유형에 맞는 맞춤 영상 접속 링크를 휴대폰 문자로 이용자에게 자동 발송할 수 있는 사내 전산 시스템도 개발할 예정이다.

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당은 “매장 및 고객센터 확인결과 스스로 해결 가이드 영상이 페인포인트를 해소하는 데 실질적인 도움이 되고 있다”며 “앞으로도 이용자 추이를 면밀히 살펴 영상 활용도를 높여 나가겠다”고 밝혔다.