KTR, 코로나19로 전화상담 빠르고 쉽게 시스템 강화

대면상담 대신 콜백 등 고객 편의 제고

KTR(한국화학융합시험연구원·원장 권오정)가 코로나19 유행 이후 대면상담을 대신해 빠르고 쉽게 전화 상담을 제공할 수 있도록 관련 시스템 강화에 나섰다.

KTR는 안내 전화 연결 불편을 해소하고 코로나19 유행에 맞춰 안전하고 편하게 시험인증 상담이 이뤄질 수 있도록 독립적인 전화상담 전용공간과 전담인력을 배치하고 콜백 시스템을 도입하는 등 통화 품질 및 편의성 제고를 추진한다고 2일 밝혔다.

KTR 콜센터 담당 직원들이 전화상담을 하고 있다.

KTR는 먼저 과천 본원에 전화상담 전용공간을 설치하고 4명의 전담인력을 배치했다.

또 분야별 상담자를 지정, ARS로 분야를 선택하면 빠르게 담당자와 통화할 수 있는 시스템을 운영한다.

콜백 기능을 새로 도입, 담당 직원이 통화 중이면 통화 종료 후 해당 고객에게 회신하도록 시스템을 구성해 상담을 놓치는 일이 없도록 했다.

KTR 관계자는 “그동안 KTR 전화상담 서비스는 전담인력 부족으로 전화 연결을 위해 고객이 오랜 시간 기다려야 하고 담당 직원이 통화 중이면 고객과 상담 연결이 어렵고, 콜백 기능 부재로 고객이 다시 전화를 걸어오지 않으면 상담할 수 없는 한계가 있었다”고 설명했다.

시스템 개편으로 KTR에 전화하면 전국 24개 지원 가운데 발신자와 가장 가까운 지원으로 자동 연결된다. ARS 상담은 전담 직원이나 담당자에게 바로 연결해 통화할 수 있다.

또 바로 통화가 되지 않더라도 KTR 담당자가 고객에게 전화를 걸어 시험인증 상담을 진행한다.

KTR 관계자는 “보다 빠르고 정확한 전화상담 서비스를 제공하기 위해 전용공간에 전담인력을 두고 회신서비스를 신설하는 등 시스템을 새롭게 마련했다”며 “코로나19로 전화상담 중요성이 더욱 높아지고 있는 만큼 고객 불편함을 최소화하고 만족도를 높이도록 계속 노력할 계획”이라고 밝혔다.

한편, KTR 콜센터는 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영한다. 상담분야는 시험평가, 국내인증, 해외인증 및 수출, 교육 등 시험인증업무 전반을 상담한다.