NH농협은행은 고객상담센터 업무에 인공지능(AI) 기술을 접목, BM 특허 등록을 완료했다고 28일 밝혔다.
2019년 7월 AI 기반의 '상담사 스케줄 자동 관리 장치 및 방법'을 특허 출원하고, 올해 4월말 등록을 완료한 것. BM 특허는 정보시스템을 활용한 경영이나 마케팅 기법에 부여하는 특허다.
등록된 특허는 빅데이터 기반으로 상담 업무량 예측 모델을 생성하고, 예측 모델을 통해 콜량(고객 상담량)을 예측해 상담사 스케줄을 관리하는 시스템이다. 고객 문의가 많은 시간대에 최적의 인력을 편성하는 등 적시에 적절한 상담인력 투입을 통해 고객 대기시간을 줄이고 높은 상담서비스 품질을 확보할 수 있다.
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이밖에 농협은행은 ▲상담품질 전수평가 장치 ▲콜센터 질의응답 서비스 제공장치에 대한 특허 등록을 했으며 ▲AI 상담 이슈 분석 ▲상담 지원 장치 및 방법 등에 대한 특허를 출원했다.
농협은행 허옥남 고객행복센터장은 "고객행복센터의 콜센터 AI시스템을 딥러닝 학습을 통해 혀내 507만가지 답변이 가능하도록 구축하고 있다"며 "고객 편의와 만족도 향상을 위해 발전된 금융상담 서비스를 제공하도록 노력하겠다"고 말했다.
