JT친애저축은행 "2019년 소비자 민원 38건…전년 절반 수준"

"체계화된 관리시스템으로 서비스 개선 노력 주효"

JT친애저축은행은 2019년 민원 건수가 전년의 절반 수준으로 줄었다고 25일 밝혔다.

금융감독원이 지난 4월 발표한 '2019년도 금융민원과 금융상담 동향'에 따르면 JT친애저축은행의 지난해 민원건수는 38건이었다. 2018년의 73건 대비 35건(47,9%) 감소한 수치다.

또 1만명당 민원건수를 나타내는 JT친애저축은행의 환산 민원건수도 2.3건으로 2018년(3.2건) 대비 약 28% 내려갔다.

특히 지난해 민원 감소는 여신 취급과 사후관리 영역에서 두드러진 것으로 파악됐다. 대출 과정이나 계약 사항과 관련해 발생하는 민원은 약 52%, 대출 실행 이후의 관리 영역 전반에 대한 민원은 전년 대비 5분의1 수준으로 각각 줄었다.

이는 체계화된 민원 관리시스템으로 소비자 서비스를 개선해온 결과라는 게 은행 측 설명이다. JT친애저축은행은 자체 민원관리시스템을 활용한 실시간 모니터링을 통해 홈페이지, 전화, 이메일 등 다양한 채널을 통해 접수되는 불만 사항에 대처하고 있다. 전 직원을 대상으로 민원을 줄일 수 있는 노하우 교육도 정기적으로 진행한다.

아울러 JT친애저축은행은 모바일 챗봇(Chat-bot) 상담 서비스를 운영 중이며, 중저신용자에게 합리적인 대출 서비스를 제공하고자 4월엔 머신러닝 기술을 활용한 개인신용평가시스템( CSS)도 도입했다.

JT친애저축은행 관계자는 "금융 소비자가 느낄 수 있는 애로사항을 적극적으로 해결하는 것은 물론 사전 예방을 위해 업무 시스템과 절차를 꾸준히 개선하고 있다"면서 "앞으로도 기업의 내실 있는 성장을 위해 서비스 질 향상과 민원 관리에 관심을 기울이겠다"고 말했다.