채널톡, ‘코로나나우’ 무상 지원...“상담문의 처리↑”

'채널톡'이 '코로나나우'에 빗발치는 이용자 문의를 빠르고 정확하게 해소할 수 있도록 기술 지원에 나선 가운데, 코로나19 대응에 나선 두 서비스의 협력 배경이 관심을 모으고 있다.

채널톡은 대구 지역 중학생들이 의기투합해 개발한 코로나나우 서비스가 채널톡을 활용해 신속하게 이용자들의 문의에 대응할 수 있도록 전폭적인 지원에 나섰다고 27일 밝혔다. 코로나나우는 이번 코로나19 사태가 시작되면서 개발된 서비스로, 채널톡이 코로나나우를 개발한 학생들의 깊은 뜻에 동참하고자 함께하게 됐다.

채널톡은 모바일 앱과 온라인 웹 사이트 방문객이 오른쪽 하단의 채팅 버튼을 클릭하면 서비스 제공자와 이용자가 실시간 커뮤니케이션할 수 있는 통합 메신저 서비스다. 상담원과 직접 대화는 기본, 객관식 챗봇을 통해 각종 궁금한 사항을 쉽고 빠르게 해소할 수 있는 자동화 기능도 갖추고 있다.

기존 5분에 4건 가량 밀려드는 문의 메일에 대응해오던 코로나나우는 코로나19 바이러스와 관련한 이용자 문의에 신속하게 대응하기 위해 채널톡을 도입했다. 하지만 하루 최대 100명까지 무료로 이용이 가능한 채널톡 무료 서비스 버전으로는 매일 100만 명 이상의 방문자와 1천500건의 빗발치는 문의 처리의 한계에 부딪혔다. 결국 코로나나우는 25일 새벽 1시 20분, 채널톡 서비스 이용 확대를 문의하고자 긴급히 채널톡팀의 문을 두드렸다.

같은 시간 채널톡은 대구 지역의 코로나19 감염증 확산 사태가 심각해지면서 주목받은 코로나나우가 자사의 커뮤니케이션 솔루션을 이용 중인 사실을 발견, 기술 지원 등 위기 대응에 힘을 보탤 수 있는 방법에 대해 고민하던 중 코로나나우의 연락을 받았다. 코로나나우의 상황을 접한 채널톡팀은 그 즉시 코로나나우에서 채널톡의 전 기능을 이용할 수 있도록 기술 지원에 나서기로 결정했다. 이 모든 게 하룻밤 사이에 일어난 일이다.

가장 먼저 채널톡은 코로나나우에 인입되는 이용자 문의 중 빈번하게 들어오는 대표 질문들에 대해 자동으로 응답이 가능한 객관식 챗봇 기술인 '서포트봇'을 적용할 수 있도록 지원했다. 기본적인 '서비스 사용법'부터 '코로나19 현황', '내가 사는 지역의 확진자 현황' 등의 질문 응대를 '서포트봇'으로 대체하면서 코로나나우는 하루 평균 1천500건의 문의 중 60% 이상을 자동으로 해소할 수 있게 됐다.

실제 이용자들 사이에서도 긍정적인 반응이 나오고 있다. 코로나나우 서비스 우측 하단의 채널톡 아이콘만 터치하면 익숙한 메신저 상담창이 열리면서 코로나19와 관련한 다양한 궁금증을 1:1 맞춤으로 쉽고 빠르게 해소할 수 있게 되면서다. 코로나나우 채널톡 메신저에서 코로나19 위기 대응에 온 힘을 쏟고 있는 코로나나우 개발자들을 위한 응원의 메시지를 남길 수 있다는 점에서도 긍정적인 반응이다.

상담 가능 시간도 위기 대응이 어느 때보다 중요한 시기인 만큼 24시간 언제든 가동하도록 해 코로나19에 대한 이용자 문의가 있을 경우 신속한 대응으로 불안 해소에 조금이나마 도움을 줄 것으로 기대된다.