고객상담 메신저 채널톡 작년 매출 3배↑

손쉬운 고객관리 기능 올해 출시 계획

온라인 고객상담 메신저 채널톡이 2019년 한 해 동안 매출 3배 성장을 달성했다고 14일 발표했다.

채널톡은 B2B SaaS(Subscription as a Service, 클라우드 기반 구독형 서비스)다. 채널톡은 2018년에는 5배, 2019년에는 3배 매출 성장을 기록했다.

채널톡은 홈페이지 방문객이 채팅 버튼을 클릭하면 실시간 상담을 시작할 수 있는 채팅 솔루션이다. 지난해에는 개발자 없이 쉽게 제작할 수 있는 객관식 챗봇인 '서포트봇' 기능이 추가됐다. 기존의 챗봇 서비스는 몇 천만 원 단위로 외주 개발을 해야지만 채널톡은 원하는 질문-답변 시나리오만 입력하면 월 9만원에 챗봇을 사용할 수 있다. 합리적인 가격의 챗봇으로 특히 중소사업자들에게 긍정적인 반응을 얻었다는 것이 회사 측 설명이다.

작년 매출 성장의 배경에는 전화에서 채팅으로 변화하는 고객상담 시장의 흐름도 빼놓을 수 없다. 채팅을 통한 커뮤니케이션이 전 연령에 걸쳐 보편화되면서 기업에서도 고객센터에 채팅을 도입하는 추세다. 이에 네이버의 '네이버 톡톡', 카카오의 '카카오 상담톡' 등 고객상담 메신저들이 등장하며 채팅상담 솔루션 시장 규모가 커지고 있다. 그 중 채널톡은 작년 한 해 동안 고객사 수가 약 2배 증가했다.

최근에는 채팅상담 뿐만 아니라 자료 관리, 사내 메신저 등 다양한 클라우드 기반 기업용 서비스들이 나오면서 여러 도구를 효율적으로 관리하고자 하는 필요성 또한 제기되고 있다. 이에 채널톡은 기본적인 상담 서비스에 방문객에게 먼저 말을 거는 맞춤형 마케팅 기능, 자동응답 챗봇 기능에 더해 앞으로는 고객관리 기능까지 더한 올인원 비즈메신저로 성장할 계획이다. 특히 방문객의 유입 경로, 머무는 페이지 등 고객의 유형에 따라 맞춤형 메시지를 노출할 수 있는 '푸시봇' 기능도 효과적으로 활용되고 있다. 채널톡의 서비스 지속률은 97%에 달한다.

최시원 채널톡 대표는 "지금은 고객관리 환경이 열악해 많은 기업들이 엑셀을 활용해 수동으로 고객정보를 보관 및 이용한다"며 "고객정보를 손쉽게 분류하고 문자나 메일 등 다양한 수단으로 맞춤화된 접근을 할 수 있는 채널톡만의 기능을 올해 출시할 예정으로, 올해도 빠른 성장세를 이어나가기를 기대한다"고 말했다.