스마트폰 AS, 삼성 LG는 “고객님” 애플은 “호갱님”

컨슈머인사이트, 2019 하반기 이동통신 기획 조사

지난해 하반기 삼성전자·LG전자의 스마트폰 사후 서비스(AS) 만족도가 1천점 만점에 800점을 넘어선 반면 애플은 700점 초반에 그친 것으로 조사됐다.

이동통신 전문 리서치기관 컨슈머인사이트가 최근 1년 간 스마트폰 구매자 중 AS 경험자 2473명의 만족도를 분석한 ‘제30차 이동통신 기획조사(2019년 하반기, 3만 3295명 대상)’에 따르면 809점을 얻은 삼성전자가 807점을 기록한 LG전자를 근소한 차이로 앞섰다. 상반기 LG의 우세를 뒤집었다.

스마트폰 AS 종합 만족도(2011년~2019년)

삼성과 LG는 2014년 이후 스마트폰 AS 만족도에서 치열한 경쟁을 해왔고 고객만족도가 꾸준히 상승세를 유지했다.

컨슈머인사이트 관계자는 “수년간의 엎치락뒤치락 끝에 2017년 하반기부터 삼성이 우위를 점하고 2018년 하반기 800점 고지에 처음 올랐으나, LG 역시 2019년 상반기 AS 만족도 800점을 돌파하며 박빙의 대결양상을 띠고 있다”고 설명했다.

삼성과 LG가 800점을 넘어선 2019년 상반기 애플은 처음으로 700점대에 올랐고 하반기 724점으로 최고점을 찍었다. 그러나 애플의 AS 만족도는 여전히 삼성과 LG에 80점 이상 큰 차이로 뒤지고 있다.

컨슈머인사이트 관계자는 “애플의 AS 만족도는 2018년 상반기 이래 상승세를 보이고 있지만 삼성과 LG에 견줄 만한 수준은 아니다”며 “애플과 국내 브랜드의 2019년 하반기 세부 항목별 차이를 1년 전(2018년 하반기)과 비교해 보면 격차는 다소 줄었지만 크게 달라진 부분을 찾기 어려웠다”고 밝혔다.

주차시설 편리성은 국내 브랜드 만족도가 83%인 반면에 애플은 60%에 그쳤다. 접수 대기시간 만족도는 국내 브랜드가 88%, 애플은 67%, 수리 소요시간 만족도는 국내 브랜드가 91%, 애플이 73%를 기록했다. 요청하지 않은 서비스/점검 추가 제공 만족도는 국산 브랜드가 64%, 애플이 47%였다. 평균 AS 지출 비용은 국내 브랜드가 14만원, 애플은 19만이었다.

국내 브랜드와 애플AS 만족률 차이

컨슈머인사이트 관계자는 “애플은 소비자 충성도가 높아 시장 내 위치가 확고한 브랜드지만 한국 내 서비스 정책이 다른 국가에 비해 차별적인 것으로 알려진 데다 절차도 번거롭고 비용도 비싸다는 고객 불만 또한 타사에 비해 확고하다”며 “지금 상황에서 애플의 아킬레스건은 누가 뭐래도 AS”라고 분석했다.