올해 가장 우수한 ARS 기관에 'SKT·애큐온캐피탈' 선정

과기정통부, 2019년 ARS 운영 실태 조사…우수 공공 기관에는 건보·영진위 선정

SK텔레콤과 애큐온캐피탈이 민간 부문 전화자동응답시스템(ARS) 우수 기관에 선정됐다. 공공부문에서는 국민건강보험공단과 영화진흥위원회가 우수 기관으로 뽑혔다.

과학기술정보통신부는 23일 ‘2019년 ARS 운영 실태’를 조사한 결과를 발표했다. 이번 조사는 공공 부분 116개, 민간 부분 701개 총 817개 기관을 대상으로 진행됐다. 평가 항목은 ▲상담원 연결에 걸리는 시간 ▲콜백서비스 제공 여부 ▲이용요금 분담 정도 등 15개다.

조사 결과, 종합평가점수는 62.6점으로 나타났다. 이는 2017년 평균 점수인 73.9점에 비해 11.3점 하락한 수치다. 과기정통부는 올해 평가에 ARS 이용요금 분담 정도, ARS 이용요금 사전고지 평가지표 등의 배점을 높인 점을 원인으로 지목했다.

구체적으로 살펴보면 공공부문의 종합점수는 61.9점, 민간부문의 종합점수는 62.7점으로 각각 집계됐다. 산업별로는 금융 및 보험업 분야가 70.7점으로 가장 높은 점수를 받았다. 운수 및 창고업의 평균점수는 53.1점으로 상대적으로 가장 미흡했다. 공공분야에서는 지자체의 평균점수가 36.2점으로 가장 낮게 조사됐다.

한편, 과기정통부는 ARS 품질평가와 함께 서비스 이용자를 대상으로 한 ‘ARS 서비스 만족도 조사’도 병행했다. 그 결과 최근 3개월 ARS 이용 경험은 금융·보험업이 77.4%로 가장 많았고, 가장 많이 이용하는 업무는 일반상담(55.3%), 조회(37.3%) 순으로 나타났다.

또한 최근에 이용한 ARS에 대한 만족도는 ‘ARS 제공 정보의 정확성(3.43점)’에 대해 가장 만족한 반면, ‘상담원 대기시간(2.63점)’은 만족도가 가장 낮은 것으로 조사되었다.

과기정통부는 “ARS는 소비자들이 상담 전화 등에 주로 이용하고 있는 대표적인 생활밀착형 통신 서비스”라며 “소비자들이 ARS를 보다 편리하게 이용하도록 평가 결과가 미흡한 기관은 서비스를 개선·보완하도록 유도하고, 평가 우수기관에는 과기정통부 장관 표창을 수여 할 예정”이라고 전했다.