신한생명(대표 성대규)은 비대면 채널 영업서 판매된 보험 계약의 불완전판매를 줄이는 일환으로 '텔레마케팅 신계약 자동 모니터링 시스템'을 적용한다고 4일 밝혔다.
비대면 영업방식인 전화로 보험계약을 체결할 때는 상담내용을 녹취 및 평가하고 심사하여 이상이 없다고 판단되면 청약이 승낙된다. 이때 설계사가 고객에게 반드시 알려야 할 필수 안내사항들이 있다.
자동 모니터링 시스템은 인공지능 알고리즘과 텍스트 분석(TA)이 활용된다. 시스템서 전화로 체결된 계약에 대해 녹취 내용을 자동으로 분석하고, 추후 설계사가 확인 및 보완하게 된다.
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자동 모니터링 시스템을 거친 후 녹취 내용은 텍스트로 변환된다. 필수 안내 대본 내용과 변환된 내용이 비교된다. 이를 통해 제대로 안내가 됐는지를 판별할 수 있고 항목별 준수 여부 및 최종 평가 점수가 자동으로 산출된다.
신한생명 측은 "기존에는 비대면 녹취 내용을 검수하는데 2일이 소요됐으나 이번 시스템 개발로 청약 후 설계사가 즉시 점검할 수 있게 됐다"며 "잘못 안내 되거나 누락된 내용에 대한 보완을 청약 당일에 실행할 수 있어 고객의 불편함도 함께 해소될 것으로 기대된다"고 말했다.
