CS부터 의료까지 RPA로 반복 업무 단축

한국미래기술교육연구원(대표 박희정)은 14일 여의도 전경련회관에서 개최한 'AI 기반의 지능형 로보틱 프로세서 자동화(RPA) 도입과 컨택센터 구축방안 세미나'를 통해 실제 업무에 RPA가 적용된 사례를 소개했다.

RPA는 인공지능(AI) 등을 이용해 단순, 반복 업무를 자동화하는 개념이다. 시스템과 사용자 업무 프로세스를 최적화해 효율성을 극대화하고 이를 통하여 업무 수행 시간을 단축할 수 있어 주목받고 있다. 이번 세미나에선 의료, 인증, CS, 유통 등의 분야에서 RPA가 적용된 사례가 공개됐다.

오토메이션 애니웨어의 전상호 상무는 보험사의 콜센터에서 상담사가 일일이 고객정보와 제품을 검색하는 시간이 길어 이를 개선하기 위해 RPA를 도입한 사례를 공개했다.

AI 기반의 지능형 로보틱 프로세서 자동화(RPA) 도입과 컨택센터 구축방안 세미나.

RPA 도입 결과 콜센터는 운영비용을 20% 줄였으며 콜 당 평균처리시간(AHT)을 기존 10분에서 3분으로 70% 가까이 감소시키고 고객의 콜 대기시간도 기존 2분에서 40초로 67% 단축시킬 수 있었다.

전 상무는 “최근 콜센터의 가장 큰 고민 사항은 회사의 제품과 서비스가 다양해지면서 상담원이 학습하는 과정이 어려워지고 업무 과중으로 이어지면서 이탈률이 높아진다는 것”이라며 “이러한 부분을 RPA로 대체한다면 상담사와 고객에게 모두 높은 만족도를 줄 수 있다고 생각한다”고 소개했다.

뉘앙스커뮤니케이션즈코리아 김명환 이사는 음성 정보로 개인 신분을 확인하는 AI기반 화자인증 솔루션을 적용한 사례를 소개했다.

사전에 사용자의 목소리를 등록하면 이후엔 상담원과의 대화만으로도 본인 인증이 가능해 바클레이 은행에서 적용한 결과 상담 통화 시간이 15% 감소했으며 고객의 6개월 내 재사용률도 80%로 성장한 것으로 나타났다.

또한 이든티앤에스 임형태 전무는 문서작업 등 사무자동화에 RPA를 도입해 세금명세서 데이터 수입 및 전표 입력 등 10일 이상 소요되던 작업을 몇 시간 만에 끝낼 수 있었다고 밝혔다. 이 밖에도 신규 물품 등록, 뉴스 클리핑, 택배 진행상태 전송 등의 단순 업무에 활용한 사례를 소개했다.

삼성SDS 김창필 부장은 25개 선사와 28개 항공사의 화물 정보 및 위치 정보를 수작업으로 조회하던 업무를 RPA를 통해 자동화했다고 발표했다.