“특가라 안돼요”...숙박앱 환불 개선안 무용지물

소비자원 "합의권고에도 해결 안 되면 추가 조치"

1년여 전 모든 숙박 상품을 환불 가능하도록 자체 개선을 약속한 국내 숙박 중개 앱 중 일부가 이를 어기고 또다시 특가라는 이유로 환불 불가 방침을 내세우는 것으로 나타났다.

소비자에게 불리한 거래를 막기 위해 공거래위원회가 공시한 최소한의 가이드라인인 숙박업 소비자분쟁해결기준을 보면 소비자의 책임이 있는 사유로 인해 계약을 해제하더라도 성수기엔 계약 체결 당일에는 전액 환불해줘야 한다. 성수기엔 예약 당일 취소 해도 재판매가 이뤄질 가능성이 높다는 판단에서다. 하지만 이 소비자분쟁해결기준을 따르는 숙박중개업자는 거의 전무하다.

최근 공정거래위원회도 아고다, 부킹닷컴 등 해외호텔 예약을 대행하는 사업자들에게 환불불가 방침을 수정하라고 시정 명령을 내린 바 있어, 숙박앱들의 환불불가 방침을 두고 논란이 예상된다.

지난해 국내 숙박앱들이 환불불가 방침과 관련해 내놓은 자체개선안

지난해 7월 한국소비자원(이하 소비자원)은 계약체결 당일 취소시 환불거부 사례가 접수된 데일리호텔, 여기어때, 야놀자 등 국내 숙박 앱 사업자들에게 자율개선을 유도했고, 이에 업체들은 결제 후 짧게는 10분에서 길게는 1시간 이내 취소 시 전액 환불하기로 약속했다.

하지만 이중 일부 앱들은 호텔 상품에 대해 여전히 환불 불가 방침을 적용 중인 것으로 나타났다.

■데일리호텔, 즉시 취소 가능한 상품 20~30%에 불과

2일 취재 결과 데일리호텔은 환불 불가라고 명시한 상품에 대해 소비자가 10분 안에 예약 취소를 요청했으나 이를 거부했다. 지난해 소비자원 권고에 따라 10~20분 내 예약을 취소하면 환불해주기로 한 자체개선안에 어긋난 조치다.

실제로 환불불가 상품을 구매한 후 10분 이내에 상담센터로 전화를 걸어 환불을 예약 취소 및 환불을 요구했을 때 데일리호텔 상담원은 "특정 호텔 상품은 특가 상품으로 제공된 만큼 취소나 변경이 어렵다"는 입장을 반복했다.

10분 내 즉시 환불 요청에도 환불이 가능한 상품은 소수에 불과한 것으로 확인됐다.

데일리호텔 측은 “예약 확정 전까지 즉시 취소가 가능한 기능은 현재 20~30%의 제휴업체만 사용 중”이라고 밝혔다.

특히 데일리호텔 앱 내에서 환불이 불가한 상품들은 국내호텔 특정지역 및 특가 상품을 모은 기획전에서 다수 발견됐다.

작년 5월 소비자원 조사 결과 데일리호텔은 호텔 형태의 숙박시설 중 환불불가 상품 비율은 1.7%에 불과하다고 밝혔으나, 서울·경기 등 일부지역 호텔 탭에선 환불이 불가한 상품들이 상단에 게재되기 때문에 소비자들이 느끼는 불편은 더 클 수 있다.

특가상품으로 예약 취소 및 환불이 어렵다고 명시한 데일리호텔(왼쪽)과 여기어때.

데일리호텔 관계자는 “호텔마다 계약 조건이 다르고 자체적인 환불 규정을 운영하는 업장이 있어 일괄적으로 적용하기에는 무리가 있다”며 “또한 대기예약 시스템(예약 확정 전 즉시 취소)이 바로 예약 확정이 필요한 고객에게 역차별로 작용할 수 있다는 점, 마지막 상품을 판매하는 업장 역시 주문 유예는 손해로 이어질 수 있다는 점을 고려해야 한다”고 주장했다.

여기어때 앱에서도 환불이 불가하다고 명시된 특가 호텔 상품들이 다수 판매되고 있었다. '특가', '조식', '선착순 특가' 등이 명시된 상품들은 예약 취소 및 환불이 어려웠다. 작년 5월 기준 여기어때 내 환불이 불가한 모텔 상품 비율은 10%였다.

야놀자의 경우 각 호텔 취소 규정이 반영돼 약 4.5%의 호텔 상품이 환불불가 상품이다. 다만 10분 이내 예약을 취소할 경우 환불 받는 것은 가능하다.

야놀자 측은 “환불불가라고 명시한 4.5%에 해당하는 호텔 상품들도 10분 내로 취소하면 환불해준다”며 “소비자의 잘못으로 인해 10분 내로 (회사 측에 전화 등으로 문의해) 취소할 경우 환불 가능하며, 착오 내용은 따로 확인하지 않는다”고 밝혔다.

소비자원 관계자는 "(사업자가 자체 개선안에 따라 환불해주지 않아) 소비자원에 피해구제 신청을 할 경우 소비자원은 자율개선안을 토대로 합의 권고를 할 것이다"며 "그래도 해결이 안 되거나 (당시 자체 개선안과) 다른 이야기를 하면 추가적인 조치를 가할 수 있다"고 밝혔다.

이어 "숙박업 소비자분쟁해결기준에 따르면 성수기에 공제 비율이 높다"면서 "성수기라 할지라도 계약 체결 당일 취소한다면 전액 환불토록 하고 있다"고 덧붙였다.