마인즈랩 "AI 고객센터 서비스 개시"

콜 과 채팅 상담 자동화, 상담 분석 한 번에 가능

마인즈랩이 콜·채팅 상담 자동화와 상담 내역 분석 기능을 갖춘 인공지능 고객센터 서비스를 시작한다.

인공지능(AI) 전문 스타트업 마인즈랩(대표 유태준)은 인공지능 기술 기반의 고객센터 서비스 ‘FAST AI 고객센터’ 서비스를 개시한다고 27일 밝혔다.

마인즈랩의 'FAST AI 고객센터'는 챗봇, 음성합성(TTS) 기반 해피콜, 이미지 문서 자동 인식 및 분석 등이 한 번에 제공되는 올인원 하이브리드 고객센터 서비스다.

앞서 회사는 지난 24일 코엑스 그랜드볼룸에서 열린 인공지능(AI) 차세대 컨택센터 최신기술 및 구축전략 2018 컨퍼런스에서 'FAST AI 고객센터'를 처음으로 공개하며 서비스 오픈을 알린 바 있다.

전화와 채팅 등 고객 상담이 가장 활발히 이뤄지는 모든 채널에서 구현되는 마인즈랩의 'FAST AI 고객센터'는 비용을 절감하고 운영 효율을 높일 수 있도록 다양한 기능이 제공된다. 전화 상담은 설문조사나 서비스 만족도 조사와 같은 반복적인 콜을 인공지능으로 자동화한 '해피콜 서비스'를 활용할 수 있다.

또 인공지능이 상담원과 고객 대화를 실시간으로 듣고 있다 상담원에게 적절한 답변을 바로 제공해주는 '상담원 실시간 지원 시스템'을 통해 고객의 콜 대기 시간을 줄이고 상담 품질은 높일 수 있다. 전화로 이뤄지는 모든 상담 내용은 실시간 음성인식 기술을 통해 곧바로 전사된다.

채팅 상담의 경우 챗봇을 통해 상담하고자하는 고객 편의를 높일 수 있도록 다양한 기능을 추가했다. 챗봇과 대화하다가 좀 더 상세한 상담이 필요할 경우 실제 상담원과 채팅 상담으로 바로 전환할 수 있는 등 실시간 상담원 상담으로 자유롭게 전환할 수 있다.

또 대시보드를 통해 전체 상담 채널에서 이뤄진 상담 내역을 분석하고, 챗봇 등 상담 서비스의 품질을 손쉽게 개선할 수 있도록 사용자 친화적 운영 환경을 제공한다.

마인즈랩은 이번에 공개한 'FAST AI 고객센터' 서비스에 최신 딥러닝 기반의 인공지능 기술을 총동원했다. 인공지능 해피콜 서비스에 적용한 음성합성(TTS?Text to Speech)이 대표적이다. 회사는 "적은 시간 학습으로 실제 상담원 목소리처럼 자연스러운 목소리 구현이 가능하다"고 설명했다.

또 마인즈랩의 문서 및 서류 이미지 인식 전용 시각지능 솔루션인 '마음 DIARL(document Image Analytics, Recognition and Learning)'을 챗봇에 결합하면 사용자가 일련번호와 같이 복잡한 정보를 직접 입력하는 수고를 덜 수 있다.

유태준 마인즈랩 대표는 “FAST AI 고객센터는 기존 고객센터가 안고 있는 비용 절감과 운영 효율화, 상담원과 챗봇간 시너지 문제를 해결한 인공지능 서비스”라며 “마인즈랩은 이미 고객 소리 분석, 콜 품질관리 자동화 등 고객센터와 관련된 다양한 콜센터 프로젝트에 대해 풍부한 레퍼런스를 보유하고 있다”고 밝혔다. 이어 유 대표는 “최신 인공지능 기술을 기반으로 운영하는 인공지능 고객센터를 통해 운영 비용을 줄이고 상담 효율은 5배 이상 높은 고객센터 서비스를 제공할 것”이라고 강조했다.

한편 마인즈랩은 언어, 시각, 사고 통합 AI 플랫폼인 '마음에이아이(maum.ai)'를 기반으로 금융, 통신, 제조, 교육 등 각 산업 분야에 AI 인프라를 구축하고 있다. 음성인식(STT?Speech To Text), 음성합성(TTS) 인공지능 개별 기술에 대한 API 서비스는 물론 시각지능 솔루션과 스마트팩토리 프레임워크 등 차세대 인공지능 기술을 제공하는 등 다양한 영역에서 인공지능 서비스를 제공하고 있다.

유태준 마인즈랩 대표가 한 행사에서 'FAST AI 고객센터'를 발표하고 있다.