中 보험사, AI로 '대화 속 감정' 분석

중국의 보험사가 대화 속에서 상대의 감정을 분석해내는 인공지능(AI) 기술을 도입해 고객서비스(CS) 등 부문에 적용했다. 중국어 감정 분석 시스템 정확도를 크게 높여 실제 비즈니스에 쓴 것이다.

중국 양광보험은 'AI 음성 언어 감정 인식 분석 시스템' 운영을 시작했다고 밝혓다. 이 시스템은 효과적으로 대화 중 부정적 감정 등을 인식해낼 수 있다. 양광보험에 따르면 AI를 통해 시스템 식별률을 글로벌 유사 시스템의 6배 수준으로 높였다.

AI 음성 감정 인식 기술은 딥러닝 알고리즘을 통해 대화하는 상대의 음성 속에서 음향학적 특징을 감측해 낸다. 감정의 특징을 파악해 내고 이러한 특징에 기반한 대상의 감정 동태를 살필 수 있다.

최근 양광보험 고객서비스센터의 음성 감정 인식 분석 시스템은 이미 기존에 인력으로 하던 업무를 대체했다. 기존에는 특정 인력이 어투와 어조 등으로 감정을 판단하는 방법을 써왔으나 향후 컴퓨터를 통해 모든 통화 기록에 대한 자동화된 로봇 '품질검사'를 하게된다.

상대방의 부정적 감정을 캐치해냄으로써 서비스 수준을 높일 수 있을 것이란 기대다. 이 시스템을 도입한 이래 관련 담당 인력의 교육이 동반되지 않은 상황에서도, 업무 효율이 기존 대비 8~10배 가량 향상됐다고 보험사 측은 전했다.

AI 음성 감정 인식 기술은 중국 이외 해외 지역에서 이미 응용이 시작됐다. 문제는 중국어 인식 정확도가 매우 낮았다는 점이다. 실제 업무 상황이 매우 복잡한데다 소란스러운 상황 등에 대한 개발과 상용화가 비교적 어려운 난제였다.

이를 위해 양광보험과 중국 칭화대학 연구팀이 약 1년 간에 걸쳐 개발을 거쳐 올초 운영에 돌입한 것이다.

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