결합상품 해지거부한 LGU+ 과징금 8억원

가입자가 여러차례 결합상품 해지 의사를 밝혔음에도 불구하고 이를 거부하거나 지연하는 등 이용자 이익을 침해한 LG유플러스와 SK브로드밴드가 각각 과징금 8억원과 1억400만원을 부과받았다.

방송통신위원회는 6일 전체회의를 열고 초고속인터넷과 결합상품서비스 이용계약의 해지를 거부·지연하거나 제한하는 등 이용자의 이익을 침해한 통신4사에 시정명령과 함께 9억400만원의 과징금을 부과하기로 의결했다. LG유플러스와 SK브로드밴드는 과징금과 시정명령을, KT와 SK텔레콤은 시정명령만 부과 받았다.

방통위 조사결과 통신4사는 통신상품에 대한 해지업무를 자회사 또는 용역업체인 고객센터에 위탁하는 방식으로 운영하면서 상담메뉴얼, 해지방어 목표, 인센티브 지급 등의 정책을 고객센터와 함께 수립·시행하고 있었다.

사업자의 과도한 해지방어 목표 설정과 해지상담원에 대한 과도한 성과급 차별(0원에서 485만원)은 해지상담원에게 압박 부담으로 작용해 이용자의 선택권을 침해하는 수준까지 해지방어에 나서고 있는 것으로 확인됐다.

특히, LG유플러스와 SK브로드밴드, SK텔레콤은 적극적인 해지방어를 위해 해지접수 등록된 이용자에게 해지철회 또는 재약정을 유도하는 2차 해지방어조직을 별도로 운영하고 있는 것으로 확인됐다.

방통위는 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 과도한 인센티브 차별이나 해지방어를 야기할 우려가 있는 수준의 인센티브를 축소하도록 하는 한편, 해지등록 이후까지 지속적인 해지철회를 유도하는 2차 해지방어 조직의 폐지 또는 해지방어 이외의 목적으로 운영하는 등 업무처리 절차를 개선하도록 요구했다.

해지희망일에 서비스를 중단하는 다른 통신사와 달리 LG유플러스는 해지접수등록이 완료된 이용자에게 해지희망일에 서비스를 중단하지 않고 제공하면서, 장비철거일까지의 기간을 활용해 해지철회 또는 재약정을 유도하는 등 해지를 제한했으며, 장비철거까지의 소요기간도 평균 14일로 타사에 비해 2배 이상 길었다.

방통위의 이번 조사는 올해 초에 발생한 LG유플러스 고객센터 상담원 자살사건을 계기로 실시됐으며, 해지방어 실패 사유 등으로 해지상담원에 불이익을 주는지 여부와 과도하게 해지를 방어해 이용자의 선택권을 침해하고 있는지를 집중 점검했다.

방통위는 해지접수등록 이전의 행위에 대해서는 사업자의 영업 상 자율성을 인정하되, 해지접수등록이 완료된 이용자에게 이루어지는 2차해지방어팀의 행위를 중심으로 이용자 이익침해 행위에 대해 조사를 실시한 것이다.

김석진 방통위 상임위원은 "이용자의 선택권도 존중 돼야 하고 사업자도 자유로운 영업 활동이 보장돼야 한다"며 "방통위가 사업자에게 해지방어에 대한 명확한 기준을 제시해 사업자의 영업활동 위축되지 않도록 해달라"고 당부했다.