아시아나항공, MS AI 기반 챗봇 서비스 구축

한국마이크로소프트는 아시아나항공이 마이크로소프트 인공지능(AI) 기반 챗봇 서비스를 활용해 실시간 맞춤형 고객 응대 서비스 시스템을 구축했다고 29일 밝혔다.

마이크로소프트의 클라우드 플랫폼 ‘애저’ 기반으로 구축된 아시아나 항공 챗봇 서비스는 인공지능 자연어 처리 서비스 루이스(LUIS), 봇 프레임워크, 애저 서치, 도큐멘트DB 등 인공지능 개발을 위한 다양한 솔루션을 활용했다. 이 서비스는 아시아나항공의 IT 시스템 구축 및 운영을 맡고 있는 아시아나IDT와 함께 구축했다.

아시아나항공의 챗봇은 ▲예약 확인 ▲운항 정보 ▲출/도착 정보확인 ▲아시아나클럽 마일리지 ▲스타얼라이언스 회원사 정보 ▲수하물 정보 ▲탑승 절차 ▲인터넷 및 모바일 체크인 ▲아시아나항공 연락처 안내 등 11가지의 서비스를 제공한다.

아시아나항공 챗봇 서비스

인공지능 및 데이터 기반 고객 응대를 통해 고객 맞춤형 서비스를 제공함은 물론, 예약센터 대기 시간을 줄여 빠른 고객 응대가 가능해졌다.

기존의 아시아나 홈페이지 또는 예약센터를 통해 안내해왔던 운항 정보, 예약 확인 등의 고객문의를 카카오톡, 페이스북 메신저와 같은 모바일 채널에서도 효과적으로 고객과 소통할 수 있게 됐다. 고객 서비스를 제공하는 신규 채널 확대에 따라 항공권 판매나 연관 사업 연계 등 비즈니스 기회를 확장할 수 있는 계기도 마련됐다.

이 서비스는 현재 베타 버전으로 이용할 수 있으며, 사용자가 늘어날수록 인공지능 학습을 통한 정교화된 서비스가 가능해질 예정이다.

아시아나항공 여객지원부문 남기형 상무는 "고객의 만족도가 최우선인 항공업계에서 챗봇 서비스는 고객 응대 대기 시간을 획기적으로 줄이고 간단한 문의 사항을 빠르게 해결할 수 있는 최적의 도구”라며 "챗봇 서비스 도입을 통해 고객만족도를 더욱 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다"고 강조했다.

아시아나IDT 고석남 상무는 “업계 최고 수준의 마이크로소프트의 AI 및 클라우드 솔루션을 적용한 아시아나항공 챗봇 서비스 도입으로 고객 만족도가 향상할 것으로 기대된다”며 “인공지능을 포함한 IT 첨단 기술 기반의 업무 효율화 및 고객 서비스 혁신 방안을 지속 강구해 나가겠다”고 밝혔다.